- Prodware
Experiencia de cliente y eficiencia, grandes apuestas de la digitalización en el sector seguros
Las compañías aseguradoras viven una transición tecnológica aupadas por soluciones emergentes como la inteligencia artificial
Prodware, líder en procesos de transformación digital para empresas, ha organizado junto a Genesys y Microsoft un desayuno de negocios donde se han analizado la situación actual y las perspectivas de futuro de la atención y el servicio al cliente en el sector seguros. El Club Allard ha sido el lugar elegido para acoger un encuentro abierto al debate que ha reunido a más de una decena de responsables de destacadas empresas del sector.
Durante la jornada se han compartido experiencias y reflexiones en torno a los nuevos desafíos a los que se enfrentan las compañías aseguradoras con motivo de la rápida transformación del mercado y de los clientes. Los participantes han coincidido en señalar que el sector vive un periodo de transición hacia el mundo digital en el que la inteligencia artificial y la automatización serán las protagonistas
El encargado de abrir el encuentro ha sidoIago Oro, Retail & Customer Centric Director de Prodware, quien ha incidido en la idea de que “la base de la innovación se asienta sobre el conocimiento del cliente”. En un entorno caracterizado por la evolución del contact center, que se centrará menos en la operación y más en la experiencia, ha destacado que “no solo es importante almacenar la información transaccional sino también el comportamiento del cliente”. Sin embargo, “pocas empresas cruzan la información de las diferentes fuentes y casi nadie personaliza las interacciones”.
La primera ponencia ha corrido a cargo deJorge Perote, Sales Executive for Banking & Insurance de Microsoft, que ha analizado las principales preocupaciones de los responsables de las aseguradoras y la velocidad a la que se está abordando la transformación digital en las compañías. Perote ha asegurado que “la estrategia debe de ser la diferenciación, tener la información correcta para impactar al cliente en el momento adecuado”. Sin embargo, ha añadido que “esta estrategia solo es viable apostando por el cloud”.
Por su parte,Juan Sanz, CX Account Executive de Genesys, ha destacado la importancia de ofrecer una experiencia diferencial para fidelizar al cliente: “En el nuevo modelo de atención al cliente, el mensaje tiene que ser consistente en todos los canales y la interacción debe ser eficaz para cumplir las expectativas del cliente”. Asimismo, ha destacado que “es fundamental ofrecer una comunicación interactiva y bidireccional logrando la eficiencia en términos de costes”. En este sentido, ha analizado cómo influye la digitalización y la omnicanalidad a la mejora de la experiencia de cliente.
Alfonso López, Solution Specialist en Prodware, ha cerrado la jornada hablando de la innovación como estrategia para mejorar la eficiencia garantizando una buena experiencia de cliente. López ha recordado que “cuanto más aprendamos y más conozcamos a nuestros clientes, mejor servicio podremos ofrecerles”. Pero, ha recordado que “en el contact center aún hay mucha ineficacia porque no tiene un lugar unificado con toda la información que les permita dar una respuesta adecuada a cada cliente”.
En el encuentro se han puesto sobre la mesa algunas de las inquietudes que preocupan al sector. Dos de las más recurrentes han sido la respuesta de los clientes ante la digitalización del servicio, el desarrollo de nuevas herramientas que ayuden a la automatización de la atención al cliente o la rentabilidad de la inversión tecnológica. A través de una demostración práctica de la inteligencia artificial en el entorno de los seguros, los asistentes han podido comprobar cómo es posible proporcionar una mejor experiencia para un cliente cada vez más exigente con la máxima eficiencia.
