El encuentro ha reunido en el marco incomparable del Teatro Real a una treintena de directivos de grandes compañías de retail que operan en España para analizar los grandes retos del nuevo retail. El evento ha girado en torno a los desafíos a los que se enfrentan las empresas debido a la evolución del mercado y del consumidor. La omnicanalidad, la gestión de operaciones y la experiencia de cliente han sido protagonistas de la jornada.

En este contexto, se han celebrado tres charlas a cargo de responsables de Prodware y de Microsoft seguidas de tres interesantes debates donde se han compartido ideas y experiencias innovadoras y que han estado moderados por Juan Carlos Lozano, responsable de la red profesional Dir&ge. La jornada ha acogido a representantes de diversos sectores del retail. Desde alimentación, con Domino´s Pizza, Telepizza o Foster´s Hollywood; a ocio y tecnología, con Fnac, Worten o Jugetrónica; moda y belleza, con The Body Shop, Showroom Privé, Kiabi o Folli Follie; o gran consumo, con El Corte Inglés, Leroy Merlin o Covirán, entre otros.

El encargado de abrir las ponencias ha sido José María Sánchez Santa Cecilia, director general de Prodware Spain, que ha hablado sobre los retos y ansiedades de los retailers por la transformación digital. “No vivimos en una época de cambio, sino en un cambio de época. Se ha producido un cambio profundo en el consumidor, ahora decide por dónde quiere contactarnos”. Asimismo, ha señalado que “ahora hay una batalla para que el cliente sienta, que tenga emociones”. En este sentido, los retos del nuevo retail se orientan hacia la lucha por la atención, la inmediatez, la generación de confianza y la transparencia.

A continuación,Harmut Cordes y Narayanan Radhakrishnan, de Microsoft, han planteado«cómo la tecnología puede ayudarnos a dar respuestas a los retos de las operaciones de la cadena de suministro». Para ello, han analizado los cambios tecnológicos que se están implementando en el sector y han augurado los que están por venir. Bajo el título “Retail happens everywhere: omnicanalidad y operaciones”, en su ponencia han subrayado la irrupción de la nube en el nuevo panorama de la gestión empresarial y el uso de nuevas herramientas para mejorar la gestión logística y de aprovisionamiento. En este sentido, han destacado la visualización de datos en tiempo real para adaptarse a los cambios del mercado, la integración de soluciones para potenciar la omnicanalidad. 

El consumidor ha sido el eje principal de la ponencia de Iago Oro, director de retail & customer centric de Prodware Spain, que se ha centrado en la experiencia de cliente. “En retail tratamos a todos los consumidores igual, sin considerar que todos son distintos. Las organizaciones almacenamos datos del cliente, pero lo que tenemos que hacer es almacenar su experiencia. Hay que personalizar, individualizar la realidad en todos los canales, desde el boletín en papel hasta la tienda física y para ello necesitamos herramientas”.

Durante los debates ha destacado la intervención de Beatriz Navarro, directora de marketing y comunicación de Fnac España, al reconocer que “la tecnología nos ayuda a todos a transformar compañías, sin ella no podríamos hacer lo que hacemos”. Sin embargo, “la experiencia de cliente no la hacen las máquinas sino las personas, que siguen siendo claves en los procesos de venta. Los clientes demandan gente que les atienda bien, de manera personal”.

Por su parte, Miguel Madrigal, director de marketing de Leroy Merlin, ha señalado la omnicanalidad como uno de los puntos clave de la relación con los clientes al tiempo que ha afirmado que es necesario llevar a cabo “una experiencia coherente, mantener el rumbo”. Rafael Almoguera, director de IT de Le Creuset, ha asegurado que “la tecnología es absolutamente necesaria. Hemos invertido bastante tiempo para llegar a ser omnicanalidad” y ha agradecido la ayuda prestada por Prodware en el proceso.