Volver a lo básico al crear un programa de Customer Experience (CX) a veces parece un paso necesario para crear una estrategia de éxito. También es esencial para aquellos que buscan componer un programa de este tipo por primera vez.

Ya sea que sea un profesional de CX esté tratando de ser más consciente de la experiencia que se brinda a sus clientes, estos cinco consejos prácticos de un CCXP experimentado seguramente serán una excelente fuente para poner en marcha un programa de CX.

Una iniciativa de CX puede tener varios puntos de inicio diferentes, pero en todos los casos, debe comenzar con la convicción de que la experiencia del cliente es la clave para mantener a la empresa en línea con las expectativas del mercado y las necesidades del cliente. Esto pasa primero por la aceptación de la administración y un programa de CX que define claramente los objetivos y los KPI que se utilizarán para medir el proceso.

Una vez que la base está en su lugar, el primer paso sería seleccionar las pistas correctas mediante la ejecución de una evaluación de madurez CX. Esta parte del proceso debería ayudar a detectar las áreas en las que la organización necesita invertir sus esfuerzos para avanzar hacia el desarrollo de un ADN centrado en el cliente.

Toda empresa necesita un equipo de CX dedicado para administrar las prácticas necesarias para la operación del programa CX. Sin embargo, el equipo solo debe manejar y utilizar la metodología correcta, no ser el propietario de los elementos de acción.

Los gerentes de Producto / Servicio son los que deben asumir la responsabilidad, monitorear la ejecución y refinar el viaje en hitos predefinidos. En el nivel de ejecución del programa, se requiere tener un comité de CX que supervisará el progreso del programa, romperá los silos organizacionales y tomará decisiones de arbitraje cuando surjan conflictos.

Una estrategia de CX es un enfoque que viene como apoyo a los objetivos comerciales de la empresa. Dado que las empresas existen para obtener ganancias, es necesario que haya una comprensión clara de la forma en que la mejora en la experiencia del cliente contribuirá al logro de resultados comerciales positivos.

Desde una perspectiva práctica, una vez finalizado el ejercicio de mapeo de viajes, y pasamos a la fase de ejecución, es necesario comenzar a medir los KPI predefinidos. Esta acción permitirá estimar el impacto que tienen las acciones de CX en la mejora de la satisfacción del cliente, así como en los resultados finales (ingresos / beneficios). Las métricas populares de CX son CSAT, NPS, CES junto con métricas comerciales tradicionales como EBITDA, tasa de conversión, SLA y otras.

Donde la mayoría de las organizaciones fracasan al ejecutar iniciativas de CX es abandonar el programa después de que se ha realizado el trabajo inicial. Yo diría que todo lo contrario es imperativo. La ejecución de un programa de CX requiere un refinamiento continuo de los viajes del cliente y los planes de acción si uno quiere estar en línea con las tendencias del mercado y las expectativas del cliente. La mejor manera de mantener vivo un programa de CX es invertir en el desarrollo de un ADN centrado en el cliente que se convertirá en una segunda naturaleza para los empleados, integrado en su forma diaria de trabajar.

Si las organizaciones desean implementar una estrategia de CX exitosa, deben enfocarse en operaciones repetitivas al construir el compromiso de CX. Para comenzar a crear conciencia de CX, puede implementar fácilmente un proyecto a pequeña escala con un grupo de «creyentes de CX», compartir el impacto y los beneficios y luego expandirse a una escala mayor al resto de la organización. De esta manera, puede establecer un programa de CX exitoso que maximiza el impacto del enfoque en el cliente en las operaciones diarias de la empresa y sus KPI.