Comment faire pour que la Customer Expérience (CX), ou Expérience Client, soit au rendez-vous à tous les niveaux de l’organisation ? Comment s’assurer que chacun y contribue à son niveau interroge Eytan Hattem, de Prodware Group.

Il y a quelques années, le terme CX évoquait uniquement l’univers de l’aérodynamisme et désignait le taux de pénétration dans l’air. La marque aux chevrons avait d’ailleurs baptisé un modèle ainsi en raison de son CX particulièrement performant. Aujourd’hui, alors qu’il désigne aussi la Customer Expérience (CX), il est toujours relatif à la pénétration mais à celle des marchés qu’il faut pénétrer, remporter, toujours plus vite. Les organisations ont d’ailleurs compris que pour réussir, pour déplacer des frontières et en conquérir de nouvelles, elles devaient se doter d’une approche centrée sur l’Expérience Client. Certes, mais comment mettre en œuvre cette stratégie ? Comment faire en sorte que notre promesse CX soit au rendez-vous à tous les niveaux de l’organisation ? Comment s’assurer que chacun y contribue à son niveau et se sente acteur et porteur de cette mission ?

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