Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Une expérience multicanale pour satisfaire, servir et fidéliser vos clients
Chaque interaction compte dans le service client, et le client moderne s’attend à une expérience fluide avec votre marque, quel que soit le canal utilisé.
Les équipes de service client sont souvent confrontées à ce défi lorsqu’elles passent d’une approche multicanale à une véritable offre omnicanale.
Tous les agents peuvent-ils accéder à l’historique complet d’un client, quel que soit le dernier canal de communication utilisé ? Comment l’équipe de service est-elle organisée : par canal ou par compétence ? Cela crée-t-il des silos, et la technologie utilisée permet-elle l’échange de données ou le partage des connaissances ?
Ces défis génèrent de la frustration tant pour les agents du service client que pour les clients eux-mêmes.
Qu’est-ce que Microsoft Dynamics 365 Customer Service ?
Microsoft Dynamics 365 Customer Service aide votre entreprise à renforcer l’affinité avec votre marque et à fidéliser vos clients. Il permet à vos équipes de bénéficier de données optimisées et d’une technologie unifiée, nécessaires pour offrir un service fluide et personnalisé.
Bénéfices de Dynamics 365 Customer service
Capacités de Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Engagement multicanal avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Support omnicanal
Interagissez avec vos clients sur leurs canaux préférés, notamment le chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Line, et bien d’autres, grâce aux fonctionnalités omnicanales de Customer Service.
Une plateforme unifiée garantit la continuité du contexte et des réponses cohérentes à travers tous les canaux, points de contact et interactions. Offrez une expérience personnalisée avec un minimum d’effort pour vos clients.
Self-service et communautés avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Portails en libre-service et communautés
Permettez aux clients, qui préfèrent de plus en plus trouver des réponses par eux-mêmes, d’accéder à des portails de libre-service et des communautés. Cela réduit la charge de travail des agents.
Proposez des options de libre-service personnalisées et à votre image, offrant des réponses cohérentes et à jour via une base de connaissances et des chatbots. Connectez vos clients à des pairs et à des experts pour une expérience communautaire enrichissante.
Habilitation des agents avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Optimisation des agents
Donnez à vos agents une expérience unifiée pour résoudre efficacement les problèmes et fournir des niveaux de support différenciés.
Dynamics 365 Customer Service offre une vue client à 360 degrés, incluant l’historique complet des interactions, les préférences utilisateur et les informations pertinentes.
Une expérience adaptée à chaque rôle fournit aux agents les outils, données et conseils nécessaires pour offrir un service personnalisé et efficace.
Connaissances unifiées avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Partage des connaissances
Fournissez à vos clients et à vos équipes un accès à une source unique de vérité grâce au partage des connaissances.
Maintenez la pertinence des connaissances en les capturant et en les publiant sur vos canaux de contenu tout en mesurant leur impact et en identifiant des opportunités pour enrichir votre base de connaissances (KB).
Utilisez des recherches avancées pour proposer rapidement les articles les plus adaptés et sélectionnez-les plus rapidement grâce à la mise en évidence des termes recherchés.
Intelligence des services avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Analyses et prévisions
Identifiez les tendances, anticipez les opportunités et obtenez des insights grâce à des analyses riches et des rapports intégrés.
Explorez des scénarios hypothétiques et prévoyez des résultats à l’aide d’analyses prédictives grâce à des graphiques interactifs et des visualisations de données avancées.
Anticipez mieux les besoins des clients grâce à Dynamics 365 Customer Insights pour une vue complète du parcours de chaque client.
Utilisez Copilot pour Dynamics 365 afin de tirer parti de l’intelligence artificielle pour optimiser la productivité des agents et améliorer l’expérience client.
Fonctionnalités principales de Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Copilot dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Le service client propulsé par l’IA est arrivé. Copilot dans Microsoft Dynamics 365 permet aux équipes de service client de fournir un support exceptionnel tout en optimisant leurs flux de travail.
Dynamics 365 Copilot offre une gamme de fonctionnalités et d’avantages destinés à améliorer la productivité des agents et les interactions avec les clients.
Quelles sont les fonctionnalités des outils basés sur l’IA ?
- Assistance en temps réel: Copilot aide les agents grâce à une assistance pilotée par l’IA, permettant d’automatiser les tâches répétitives, d’améliorer leur productivité, d’éviter les escalades et de simplifier les flux de travail.
- Réponse aux questions: Les agents peuvent diagnostiquer rapidement les problèmes et répondre aux demandes des clients grâce à des suggestions générées par des bots conversationnels utilisant des données contextuelles sur les clients et votre entreprise.
- Rédaction d’e-mails et de réponses aux chats: Tirant parti de l’IA générative, Copilot peut composer des messages en fonction du contexte, permettant de gagner du temps et d’assurer la cohérence des réponses.
- Résumé des dossiers: Copilot résume les historiques des cas et des conversations, permettant aux agents de comprendre rapidement la situation sans devoir consulter de longues notes.
- Intégration à la base de connaissances: Copilot accède aux bases de connaissances pour fournir des informations pertinentes aux agents, garantissant qu’ils disposent des bons outils pour résoudre efficacement les problèmes des clients.
- Expérience de chat interactive: Il améliore la gestion des interactions clients en proposant des réponses contextuelles lors des conversations, enrichissant ainsi l’expérience globale de service.
- Analyses et insights en temps réel: Copilot offre des fonctionnalités de suivi des interactions des agents et de leur performance par rapport aux accords de niveau de service (SLA).
- Intégration avec Microsoft 365: Grâce à son intégration avec Microsoft 365, Copilot permet de gérer les données clients de manière fluide à travers des plateformes comme Outlook et Teams.
Quels sont les avantages de Copilot pour les agents du service client ?
Productivité accrue
En automatisant les tâches chronophages, les agents peuvent se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée, ce qui mène à une résolution plus rapide des cas et à une amélioration de la satisfaction client (CSAT).
Expérience client enrichie
Avec un accès rapide aux informations et des réponses plus personnalisées, les clients bénéficient d’un service de meilleure qualité et plus rapide, augmentant ainsi les taux de fidélisation.
Réduction du temps de formation
Les nouveaux agents peuvent monter en compétences plus rapidement grâce à l’assistance de l’IA, qui les aide à naviguer plus efficacement dans les systèmes et les processus.
Décisions basées sur les données
L’intelligence intégrée de Copilot permet aux organisations de prendre des décisions éclairées en se basant sur la performance des agents et les interactions avec les clients.
Scalabilité
À mesure que les entreprises se développent, Copilot aide à maintenir la qualité du service sans nécessiter une augmentation proportionnelle des effectifs, facilitant ainsi la gestion d’un volume accru de demandes client.
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SOLUTIONS ET ACCÉLÉRATEURS PRODWARE
Fast Service
Conçu sur Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Fast Service est un outil simplifié de service client destiné aux besoins des PME. Prêt à l’emploi et facile à gérer, c’est la solution idéale pour les équipes de service des PME souhaitant gérer efficacement leurs clients et leurs cas.
Gestion des services informatiques (ITSM)
Aide les entreprises IT à se conformer entièrement aux processus ITIL dans le cadre de leurs meilleures pratiques de service. ITSM offre des fonctionnalités supplémentaires dans Dynamics 365 Customer Service, telles que la gestion des accords, des incidents et des demandes, ainsi que la gestion des changements et des versions, et inclut un portail en libre-service.
Accélérateur GDPR pour le CRM
L’accélérateur GDPR permet aux CRM des entreprises de se conformer aux réglementations du RGPD. Il simplifie la gestion des demandes de confidentialité des personnes concernées grâce à une interface facile à utiliser pour les opérateurs CRM, tout en consignant toutes les opérations pour respecter les exigences de tenue des registres. Cet accélérateur inclut la gestion des bases de données des consentements et des fonctionnalités de recherche pour aider votre équipe à répondre rapidement aux droits des utilisateurs.
Service d’adoption utilisateur pour le CRM
Notre service d’adoption utilisateur pour le CRM soutient un élément clé de toute implémentation CRM, garantissant le succès à long terme et la valeur de votre investissement. Nous accompagnons votre organisation avant, pendant et après l’implémentation du CRM pour vous assurer de tirer pleinement parti des dernières technologies.
Pourquoi choisir Prodware ?
En tant que partenaire Microsoft, Prodware a développé et mis en œuvre des centaines de projets Dynamics CRM et Dynamics 365 for Customer Engagement à travers l’Europe.
Notre équipe expérimentée de R&D collabore étroitement avec nos clients pour développer des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques en matière de gestion de la relation client.