Microsoft Dynamics 365 Field Service

¿Qué es Dynamics 365 Field Service?

Microsoft Dynamics 365 Field Service te ayuda a optimizar la gestión de los servicios en campo, mejorando la productividad de los técnicos y la eficiencia operativa. Con una mejor planificación y asignación de recursos, puedes reducir desplazamientos innecesarios, aumentar el número de intervenciones realizadas y ofrecer una atención más rápida y eficaz. Todo ello se traduce en menores costes operativos, un mejor aprovechamiento de los recursos y una mayor satisfacción de los clientes.

La calidad del servicio es un factor cada vez más determinante para la fidelización de los clientes, especialmente en tareas de mantenimiento y reparación. Aspectos como la puntualidad, la resolución de incidencias en la primera intervención o la facilidad para comunicarse a través de canales digitales impactan directamente en la experiencia y la confianza de los usuarios.

En los servicios de campo, el 65 % de las solicitudes requieren la intervención de un técnico y el 26 % necesitan una segunda visita. Reducir estas intervenciones adicionales mediante una mejor planificación, una mayor visibilidad de la información y herramientas inteligentes permite disminuir costes, optimizar recursos y acelerar la resolución de incidencias. El ahorro generado contribuye a obtener un retorno de la inversión que justifica la adopción de nuevas tecnologías.*

Ofrece un servicio más predictivo, conectado y proactivo para mejorar la calidad del servicio, aumentar la rentabilidad de las operaciones y ofrecer una mejor experiencia de cliente con Dynamics 365 Field Service.

*Forrester Research’s Trends 2016: The Future of Customer Service

Copilot para Microsoft Dynamics 365 Field Service

Copilot para Dynamics 365 Field Service es una herramienta de Inteligencia Artificial avanzada diseñada para ayudar a todos los empleados implicados en los servicios de campo a ser más productivos y eficientes en sus tareas diarias. Gracias a Copilot, la información sobre el estado de las tareas estará siempre actualizada, los técnicos podrán recibir sugerencias en tiempo real para optimizar su día a día y las órdenes de trabajo se asignarán de la forma más eficiente posible.

Mayor productividad

Copilot te ayuda a resumir información sobre órdenes de trabajo y cuentas de servicio, permitiéndote ponerte al día rápidamente con los cambios recientes y prepararte para visitas`presenciales. Este resumen incluye el historial del pedido, acciones futuras, tiempos de llegada, la urgencia del trabajo o las partes necesarias.

Automatización y gestión eficiente

Con Copilot, puedes crear y gestionar órdenes de trabajo de manera asistida, así como recibir recomendaciones de programación basadas en datos históricos e información contextual, reduciendo el tiempo dedicado a tareas administrativas.

Interacción natural

Copilot ofrece una interfaz de chat que permite a los dispatchers y técnicos interactuar utilizando lenguaje natural, facilitando la obtención de información y respuestas rápidas, mejorando la comunicación y la toma de decisiones.

Conectividad

El complemento de Outlook ofrece capacidades de Copilot para ayudarte a crear órdenes de trabajo y programarlas directamente en el calendario. También proporciona respuestas rápidas y precisas, mejorando la comunicación con los clientes y la eficiencia operativa.

Ventajas de Microsoft Dynamics 365 Field Service

Atención rápida a través de cualquier canal

Proporciona capacidades de servicio omnicanal, incluyendo autoservicio a través de canales digitales como chat, Facebook o Whatsapp mediante chatbots: reducirás tanto costes como el número de visitas necesarias.

Mayor satisfacción, mayor fidelización

La resolución de incidencias en la primera visita es lo que más valora el cliente. Consigue aumentar las renovaciones de contrato enviando al técnico mejor cualificado, con los materiales y repuestos necesarios.

Adelántate a las averías

Los sensores e IoT junto con Dynamics 365 Field Service te permiten conocer el estado del activo y realizar mantenimientos predictivos gracias a modelos de Big Data e Inteligencia Artificial, mejorando y optimizando tus operaciones de servicio.

Optimiza los desplazamientos

Automatiza la asignación de rutas de los técnicos y consigue un ahorro de costes en desplazamientos. Programa las rutas o asigna otras nuevas en función de la disponibilidad y la cercanía de la flota.

Innovación para tus técnicos

Proporciona a los técnicos completa movilidad offline y soluciones de realidad mixta para la resolución de incidencias en la primera visita. El técnico puede conectarse virtualmente con un profesional más experto, utilizando realidad mixta sobre dispositivos Android, iOS o Hololens.

Organiza el trabajo

Accede de manera sencilla a la información clave de tu jornada laboral con órdenes de trabajo que se muestran como tareas en Microsoft Teams. Mejora la experiencia de tus clientes y crea órdenes de manera ágil, aprovechando la integración con Outlook.

Capacidades de Microsoft Dynamics 365 Field Service

Gestión inteligente de recursos y planificación

Automatiza la planificación de servicios para aumentar las citas y asignar el técnico más adecuado según sus competencias, la prioridad del trabajo, los equipos necesarios, la ubicación o la duración prevista. Los responsables de planificación disponen de herramientas visuales drag and drop para gestionar agendas de forma ágil, mientras que las órdenes de trabajo se generan automáticamente y los técnicos actualizan el estado de las intervenciones desde dispositivos móviles. Además, permite gestionar inventario, activos, alertas de IoT e integración con el ERP.

Portal de autoservicio para clientes

Dynamics 365 Field Service incluye un portal de cliente personalizable basado en Power Apps que facilita la gestión autónoma de las citas de servicio. Los clientes pueden reservar, reprogramar o cancelar visitas, seguir la ubicación de los técnicos en tiempo real, consultar las horas estimadas de llegada y compartir su valoración del servicio. Esto aporta mayor transparencia, agiliza la atención y proporciona información valiosa para mejorar la experiencia posventa.

Facturación, recursos y analítica

Microsoft Dynamics 365 Field Service simplifica la gestión y facturación de los servicios realizados, generando automáticamente las facturas asociadas a cada intervención. También permite registrar las horas de trabajo, los desplazamientos y los tiempos de descanso de los técnicos para disponer de un control más preciso de la actividad. Además, ofrece información en tiempo real sobre el rendimiento de las operaciones, las órdenes de trabajo, la planificación de recursos y las interacciones con los clientes, facilitando una toma de decisiones más ágil y eficaz.

Sectores: Microsoft Dynamics 365 Field Service

Visibilidad operativa: monitoriza activos, equipamiento y operaciones de servicio en todas tus plantas.
Cumplimiento y trazabilidad: garantiza el cumplimiento en seguridad y calidad con una gestión unificada del servicio.
Mantenimiento predictivo: reduce las paradas gracias a la programación de mantenimiento y las alertas impulsadas por IA.

Monitorización de activos en tiempo real: sigue el rendimiento del equipamiento de campo en múltiples ubicaciones.
Cumplimiento normativo: mantén los estándares más exigentes de calidad y de seguridad.
Plantilla optimizada: programa a los técnicos de forma eficiente para maximizar la cobertura del servicio.

Resolución ágil de incidencias: asigna recursos de campo con rapidez para resolver problemas en tienda o en la entrega.
Analítica conectada: combina datos de servicio, inventario y ventas para obtener insights accionables.
Satisfacción del cliente: mejora los tiempos de respuesta y la calidad del servicio para el usuario final.

FAQ

¿Qué retos de negocio ayuda a resolver Dynamics 365 Field Service?

Dynamics 365 Field Service ayuda a las organizaciones a reducir costes operativos, mejorar la tasa de resolución en la primera visita y aumentar la satisfacción del cliente, optimizando la gestión de órdenes de trabajo, la programación de recursos y la entrega a largo de todo el ciclo de vida del servicio.

¿Cómo da soporte Dynamics 365 Field Service a un servicio proactivo y predictivo?

Dynamics 365 Field Service habilita un servicio proactivo mediante la integración con activos conectados e IoT, lo que permite monitorizar el equipamiento, generar alertas y lanzar órdenes de trabajo antes de que se produzca un fallo, minimizando paradas e intervenciones no planificadas.

¿Cómo mejoran la IA y Copilot Dynamics 365 Field Service?

Dynamics 365 Field Service aprovecha Copilot y la IA integrada para que los usuarios trabajen de forma más eficiente: generación de resúmenes de órdenes de trabajo, respuestas a preguntas en lenguaje natural, sugerencias de actualización de órdenes y creación de plantillas de inspección.

¿Cómo se programan las intervenciones en Dynamics 365 Field Service?

La programación se apoya en herramientas integradas como el Schedule Board y el Schedule Assistant, que asignan las órdenes de trabajo a los técnicos disponibles en función de las competencias, la ubicación, la disponibilidad y las reglas de negocio.

¿Cómo ayuda la app móvil a los técnicos de campo?

La app móvil de Dynamics 365 Field Service permite a los técnicos consultar las órdenes de trabajo asignadas, registrar los detalles del servicio, actualizar el estado de la intervención, gestionar el uso de piezas y acceder a la información del cliente o del activo mientras trabajan fuera, incluso en escenarios offline.

¿Qué tipos de licencia ofrece Dynamics 365 Field Service?

Dynamics 365 Field Service ofrece dos tipos de licencia: Field Service, para empleados que gestionan y ejecutan operaciones de servicio end-to-end, y Field Service Contractor, para técnicos externos o de terceros que necesitan un acceso limitado para ejecutar las órdenes de trabajo asignadas y actualizar los detalles del servicio.