Dynamics 365 Contact Center | Partner Microsoft

¿Qué es Dynamics 365 Contact Center?

Microsoft Dynamics 365 Contact Center es una solución integral diseñada para centralizar y optimizar todas las operaciones de atención al cliente en una única plataforma. Esta herramienta permite a las organizaciones gestionar interacciones a través de múltiples canales, como voz, SMS, chat, correo electrónico y redes sociales, garantizando una experiencia de cliente homogénea y contextualizada.

Gracias a su integración con Copilot, Dynamics 365 Contact Center proporciona insights en tiempo real y facilita la toma de decisiones informadas a los agentes. Además. incluye capacidades avanzadas como el procesamiento lingüístico, la automatización cognitiva y un IVR avanzado, garantizando una experiencia de cliente homogénea y contextualizada.

IA para Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Dynamics 365 Contact Center incorpora Microsoft Copilot y agentes especializados para ayudar a los equipos a trabajar de forma más eficiente. Gracias a capacidades de IA como el análisis de conversaciones, las recomendaciones en tiempo real, la gestión automática del conocimiento y la evaluación de la calidad, permite agilizar la resolución de solicitudes, reducir el esfuerzo operativo y ofrecer una atención más rápida, consistente y personalizada.

Agente de detección de necesidades del cliente

Identifica automáticamente las necesidades e intenciones de los clientes a través de distintos canales para ofrecer orientación en tiempo real. Agiliza las conversaciones, reduce el trabajo manual y ayuda a resolver solicitudes con mayor rapidez mediante recomendaciones inteligentes.

Agente de gestión del conocimiento

Transforma automáticamente casos, correos electrónicos y notas en artículos de conocimiento que se actualizan de forma continua. Esto facilita el acceso a la información, mejora la eficiencia de los equipos de atención y reduce el esfuerzo dedicado a la gestión del conocimiento.

Agente de evaluación de calidad

Evalúa automáticamente las interacciones, analiza el cumplimiento de estándares y proporciona información práctica para ayudar a supervisores y responsables a mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente.

Ventajas de Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Mejora la experiencia de cliente

Ofrece respuestas contextualizadas y precisas gracias al sistema de registro histórico. La arquitectura multicanal facilita comunicaciones según las preferencias del usuario, garantizando una calidad homogénea del servicio.

Toma de decisiones informadas

Los cuadros de mando muestran métricas de rendimiento y satisfacción en tiempo real, permitiendo ajustes operativos inmediatos. Las capacidades analíticas avanzadas detectan tendencias clave, facilitando la optimización continua del servicio.

Eficiencia operativa

La unificación operativa y la automatización técnica multiplican la capacidad de gestión de casos. El motor de asignación distribuye consultas según una matriz de competencias y disponibilidad, optimizando recursos y generando ahorros significativos.

Flexibilidad y escalabilidad

La arquitectura técnica responde a requisitos específicos empresariales, desde pymes hasta grandes organizaciones. El sistema escala mediante la adición modular de usuarios, canales o funcionalidades según necesidad.

Capacidades de Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Atención omnicanal

Gestiona las interacciones con los clientes a través de teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales desde una única plataforma, ofreciendo una experiencia coherente y personalizada en todos los canales.

IVR conversacional

Mejora el autoservicio mediante un sistema de respuesta de voz interactiva capaz de comprender solicitudes complejas, interpretar las necesidades de los usuarios y dirigir cada consulta de forma más eficiente.

Autoservicio impulsado por IA

Resuelve consultas habituales de forma inmediata mediante asistentes virtuales y chatbots inteligentes, reduciendo los tiempos de espera y permitiendo a los agentes centrarse en los casos de mayor complejidad.

Enrutamiento inteligente

Dirige cada solicitud al agente más adecuado en función de sus competencias, disponibilidad y contexto, mejorando los niveles de resolución y la calidad de la atención.

Microsoft Copilot

Aumenta la productividad de los equipos de atención mediante respuestas sugeridas, resúmenes automáticos de conversaciones y acceso unificado al conocimiento para agilizar la resolución de consultas.

Analítica y reporting avanzado

Obtén una visión más completa del rendimiento de los agentes, el comportamiento de los clientes y la actividad del servicio mediante dashboards e informes en tiempo real.

Integración con CRM

Conecta Dynamics 365 Contact Center con tu CRM y otras aplicaciones de negocio para unificar la información de los clientes y proporcionar una visión completa de cada interacción.

Gestión integrada de telefonía

Integra Teams Phone con Dynamics 365 Contact Center para simplificar la administración, optimizar el rendimiento y mejorar la agilidad operativa.

Operaciones conectadas con Microsoft Dataverse

Centraliza la información en una única fuente de referencia para eliminar silos de datos, conectar procesos y mejorar la coordinación entre autoservicio, agentes y operaciones.

Sectores: Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Interacciones de alto volumen: comunicaciones sujetas a la normativa que requieren una gestión segura de los datos.
Engagement omnicanal: prestamos servicio a clientes de banca corporativa y privada a través de múltiples canales.
Insights basados en IA: resolución proactiva de incidencias y retención de clientes gracias a la analítica inteligente.

Atención al cliente de alto volumen: gestiona los picos estacionales y las campañas promocionales con eficacia.
Soporte en tiempo real: asistencia por chat, email y redes sociales tanto para clientes online como en tienda.
Ticketing y feedback precisos: resolución omnicanal y ciclos de feedback para equipos en distintas ubicaciones.

Retail, distribución y comercio electrónico

Soporte orientado a proyectos: service desk adaptado a proyectos de cliente y encargos de consultoría.
Onboarding eficiente: incorporación fluida de agentes e integración con los sistemas de gestión del conocimiento.
Coordinación global: soporte para equipos híbridos y distribuidos en cualquier parte del mundo.

FAQ

¿Cómo mejora Dynamics 365 Contact Center la eficiencia operativa?

Dynamics 365 Contact Center aprovecha la IA generativa, el enrutamiento inteligente, los dashboards en tiempo real y la analítica de Copilot para agilizar las operaciones y ayudar a los responsables a optimizar el rendimiento en todos los canales de soporte.

¿Puede Dynamics 365 Contact Center funcionar con otro CRM?

Sí. Está diseñado como una solución CCaaS agéntica e independiente que se integra de forma fluida con los sistemas CRM existentes a través de Microsoft Dataverse y de conectores, reduciendo los silos de datos y preservando las inversiones actuales.

¿Cómo mejora la plataforma el engagement de los clientes en todos los canales?

Dynamics 365 Contact Center da soporte a voz, SMS, email, web, móvil y redes sociales, y utiliza los datos del CRM y la IA para personalizar las interacciones y mantener el engagement del cliente en su canal preferido.

¿Cómo impulsa la productividad de los agentes y la calidad de la resolución?

Los agentes se benefician de respuestas sugeridas por IA, resúmenes de conversación, análisis de sentimiento, traducción y una interfaz de conocimiento unificada, además de una visión 360° del cliente con su histórico, temas y datos de casos del CRM.

¿Cómo pueden los supervisores monitorizar y apoyar las interacciones en tiempo real?

Los supervisores disponen de visibilidad sobre las sesiones en directo, métricas de rendimiento, dashboards y analítica, lo que les permite monitorizar la actividad y apoyar a los agentes cuando sea necesario.

¿Cómo funciona el modelo de precios de Dynamics 365 Contact Center?

Dynamics 365 Contact Center ofrece planes de suscripción flexibles, con opciones para capacidades base, digitales y de voz, además de modelos de créditos de Copilot para el uso impulsado por IA. Esto permite a las organizaciones escalar las funcionalidades en función de sus necesidades.

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