Novedades de Dynamics 365 Customer Engagement Wave 1-2025

Microsoft ha anunciado las últimas actualizaciones de Dynamics 365 Customer Engagement en la Wave 1 de este año, que estarán gradualmente disponibles entre abril y septiembre, y que aportan capacidades significativas para transformar el mundo de los negocios. Microsoft sigue apostando por la Inteligencia Artificial, pero mucho más integrada en los procesos estándar del sistema.

Dynamics 365 Sales

Gestión de leads y cualificación con IA: se mostrará un asistente de IA en la interface del usuario para los leads con la información relevante resumida de las interacciones con la cuenta y contactos, información de la oportunidad, otra información para contar, validación de email, GDPR. Esta visión permitirá priorizar los leads más interesantes.
Actividades de seguimiento automatizadas: se podrá configurar la cadencia y respuesta automatizada desde un correo inicial para hacer seguimiento de leads, administrar correos de fuera de la oficina y los clientes potenciales podrán programar reuniones en base al calendario real del comercial.
Conocimiento de posibilidades de venta cruzada mostrando información al comercial de los casos en una visión 360° y en el pipeline.
Etiquetado y automatización de los mensajes de clientes usando la IA: permitirá invalidar un proceso de venta si existe poco interés y enrutar así mensajes a atención al cliente (contact center) para que el comercial se centre en las ventas.
El Copilot de Sales podrá conectarse a otras fuentes para rescatar información relevante del cliente potencial, se menciona ASQL, SAP, Customer Insights Data, Fabric, Salesforce, etc.

Dynamics 365 Customer Service

Actualización de la base de conocimiento en base a sugerencias del Copilot para Knowledge base.
Uso de Copilot en las respuestas a cliente por email (muy interesante para call center)
Uso de Copilot Studio para entregar encuestas a clientes unificando las encuestas para todos los canales (interesante para canales de chat, WhatsApp, voz, etc.)
Indicadores de sentimiento para el canal email.
Posibilidad de personalizar las peticiones de Copilot para los agentes de Customer Service.
Automatización de las tareas dentro del ciclo de vida de un caso usando Copilot en base a la información específica del propio caso.

Dynamics 365 Contact Center

Contact Center para ventas mostrando leads, oportunidades, ofertas, pedidos, etc.
Se amplían los informes de analítica del Contact Center para incluir los mensajes de voicemail y direct callback para los horarios fuera de servicio.
Integración con huella biométrica para identificar al cliente por la voz.
SDK para telefonía que permitirá llevar la mensajería digital a aplicaciones móviles.
Capacidad de hablar con el mismo agente que atendió la última vez al cliente.
Nueva regla para priorizar las colas de mensajería digital: first-in/first out para mensajería persistente como Facebook, WhatsApp o chat.

Dynamics 365 Field Service

Nueva capacidad habilitada denominada Schedulling Operations Agent: un agente de IA (Copilot) buscará el técnico cualificado para gestionar una OT en el primer slot disponible de tiempo.
Mejoras a nivel de offline y agilidad de trabajo con el planificador.

Dynamics 365 Customer Insights Journeys

Creación de campañas usando Copilot.
Exportación de datos a analítica personalizada.
Gestión de listas de espera asociada a eventos con límite de capacidad.
Nuevo portal de eventos para clientes, se exponen en Powerpages los eventos para el conocimiento y registro de interesados.

Dynamics 365 Customer Insights Data

Conexión con Copilot para que los comerciales o los departamentos de atención al cliente puedan preguntar información como el life time value.
OneLake podrá ser una fuente de datos nativa.
Capacidad de sincronizar la información de CID con Onelake.
Capacidad de segmentar por información de CIJ como emails, encuestas, eventos.