VUCA steht für Volatility (Unbeständigkeit), Uncertainty (Unsicherheit), Complexity (Komplexität) und Ambiguity (Mehrdeutigkeit). Mit anderen Worten, da draußen herrscht das totale Chaos – VUCA bedeutet ständige Disruption und eine zunehmende Schwierigkeit, sich zurechtzufinden, Vorhersagen zu treffen und in die Zukunft zu blicken. Eytan Hattem von der Prodware Group teilt seine Gedanken zu diesem Thema.

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen besteht heute darin, sich an die Volatilität der Märkte anzupassen und langfristig zu planen. Dieses Phänomen wird als VUCA bezeichnet, eine Abkürzung für Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit (Volatility, Uncertainty, Complexity und Ambiguity). Mit anderen Worten: VUCA steht für ständige Disruption und dafür, dass es immer schwieriger wird, Schritt zu halten, sich anzupassen und für die Zukunft vorauszuplanen.

“Volatility” Was wir mit einer sehr “volatilen” Welt meinen, sind die ständigen und schnellen Veränderungen, die in der Industrie, auf den Märkten oder in der Gesellschaft im Allgemeinen stattfinden. Je schneller und gravierender der Wandel ist, desto mehr kann die Welt als unbeständig bezeichnet werden. Diese tiefgreifende Veränderungsdynamik führt dazu, dass wir immer wieder mit unerwarteten Herausforderungen konfrontiert werden.

“Uncertainty” stellt unsere Prognose- und Planungsfähigkeit in Frage, wenn es darum geht, die Entwicklung von Situationen richtig vorherzusagen und somit eine verlässliche Vorstellung davon zu haben, was die Zukunft bringt. Zusätzlich zu diesem Zustand der Ungewissheit fällt es manchen auch schwer zu verstehen, was tatsächlich vor sich geht. Hinzu kommen Umgebungen mit Strukturen, die nicht (mehr) dazu geeignet sind, den Wandel zu begreifen. Je unsicherer die Welt ist, desto schwieriger ist es, Vorhersagen zu treffen. Dies führt dazu, dass wir in eine ganze Reihe von Veränderungen eintauchen, die mehr oder weniger gut erkannt werden. Wir wissen, dass es viele Variablen und Unbekannte gibt, auf die wir nicht unbedingt eine Antwort haben.

“Complexity” ist das Ergebnis der Interaktion zwischen einer wachsenden Zahl von Schlüsselfaktoren. Ihre Anzahl, Vielfalt und die Art der Beziehungen zwischen ihnen führen dazu, dass die Entscheidungsfindung ab einer bestimmten Schwelle sehr viel schwieriger wird, weil zu viele Variablen berücksichtigt werden müssen. Je komplexer die Welt wird, desto schwieriger ist es, eine gründliche Analyse durchzuführen und somit Vorhersagen zu treffen.

“Ambiguity” bedeutet, dass man eine bestimmte Situation nicht klar verstehen kann, weil entweder die Ideen oder die Terminologie unklar oder die zur Verfügung gestellten Informationen unvollständig oder widersprüchlich sind. Aus einer Situation mit zu vielen “Unbekannten” kann keine sachdienliche Schlussfolgerung gezogen werden. Je mehrdeutiger die Welt ist, desto schwieriger ist es, sie zu verstehen.

Natürlich sind diese vier Kategorien alle miteinander verbunden. Das macht die Beantwortung der beiden wichtigsten Fragen für die Steuerung eines Unternehmens sehr viel komplexer: Was wissen Sie wirklich über die aktuelle Situation zu einem bestimmten Zeitpunkt und inwieweit können Sie die Ergebnisse Ihrer Handlungen vorhersagen?

Das Tempo dieses ständigen Wandels und die Volatilität des Marktes führen dazu, dass die Erfahrungen der Vergangenheit nicht mehr als Lehrmaterial dienen und die Zukunft weitgehend unvorhersehbar geworden ist. Nur die Gegenwart zählt wirklich. Und wie wirkt sich das auf die Führung eines Unternehmens aus?

Wie kann man im Rennen bleiben oder es sogar gewinnen?

In einem derart herausfordernden und disruptiven Umfeld die Nase vorn zu haben, ist schwierig, denn man kann es sich wirklich nicht leisten, sich die Zeit zu nehmen, um Dinge richtig zu planen oder die Größe seiner Teams anzupassen. Um das Rennen zu gewinnen, muss man rund um die Uhr bereit sein, sich zu verändern und anzupassen. Das Besondere und Spezifische am Wettbewerb in der VUCA-Welt ist jedoch, dass er nie aufhört. Sie können an einem Tag mit erhobenen Armen die Ziellinie überqueren und am nächsten Tag als Letzter ins Ziel kommen. Nichts kann jemals als selbstverständlich angesehen werden.

In dieser sehr instabilen Landschaft liegt der Schlüssel zum Erfolg in der Fähigkeit, einen kontinuierlichen Transformationsarbeitsmodus anzunehmen. Wir hören immer wieder, wie ein Mantra, dass man agil sein muss, was in der Tat sehr wahr ist. Wenn dieses Konzept der Agilität jedoch darin besteht, den Fünfjahres-, Zweijahres- oder Jahresplan in Quartale oder Halbjahre aufzuteilen, um “Quick Wins” zu erzielen und schnelle Projekte zu verwirklichen, ist das noch nicht genug. Damit wird nur die Umsetzung der “Wenn”-Phase – Aktionspläne zur Unterstützung der Strategie – umgesetzt, aber andere, dennoch wichtige Komponenten werden nicht berücksichtigt.

Es stimmt zwar, dass die VUCA-Welt sehr disruptiv ist, aber das ändert nichts an den grundlegenden Zielen eines Unternehmens, nämlich Umsatz und Rentabilität zu generieren bzw. zu steigern, Kosten zu senken, Marktanteile zu gewinnen, loyale Kunden zu haben und vieles mehr. Was sich jedoch ändert, sind die Mittel, die zum Erreichen dieser Ziele eingesetzt werden. Die Schwierigkeit besteht darin, verschiedene Initiativen in einem sich ständig verändernden Umfeld umzusetzen. Diese extrem schnelle Entwicklung kann zu erheblichen Diskrepanzen zwischen einer gegebenen Situation und den in Betracht gezogenen Lösungen führen. Wenn sich eine Situation sehr schnell entwickelt, können sich diese in Erwägung gezogenen Lösungen als unangemessen, kontraproduktiv oder sogar schädlich erweisen. Und wenn sie veraltet sind, können sie sogar zu schweren finanziellen Verlusten führen.

Darüber hinaus ist die Entscheidung, Dinge schnell zu ändern, keine Garantie dafür, dass man auf dem richtigen Weg ist. Es gilt, die “Was”-Phase (Entscheidung über die durchzuführenden Initiativen), die “Wie”-Phase (wie werden sie eingeführt) und die “Wer”-Phase (das Team, das mit der Durchführung all dieser Aufgaben beauftragt wird) zu aktivieren.

Unternehmen kämpfen darum, sich abzuheben und wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, die Kundenerfahrung (Customer Experience / CX) in den Entscheidungsprozess einzubeziehen. CX ist ein zentrales Paradigma, das zum “Must-Have” für Unternehmen geworden ist. “Die Neuausrichtung auf den Kunden ist definitiv der beste Weg, um in einer VUCA-Welt zu überleben, in der die Grenzen ständig verschoben werden und sich für Unternehmen neue und noch nie dagewesene Möglichkeiten eröffnen.

CX – Der Grundstein für kontinuierliche Agilität bei der Unternehmenstransformation

CX ist ein Ansatz, der Unternehmen dabei hilft, Prozesse zu etablieren, die ein optimales Kundenerlebnis an allen Touch Points des Unternehmens ermöglichen. Dieser Ansatz bietet echte Vorteile: Verbesserung des Bekanntheitsgrads der Marke, Steigerung der Kundenbindung und Kundenakquise, Verbesserung der Zufriedenheit, höhere Konversionsraten, personalisierte Dienstleistungen etc.

Die Anwendung einer CX-Methodik zur Gewährleistung einer agilen und kontinuierlichen Unternehmenstransformation erfordert die Strukturierung eines Betriebsmodells, das CX-Themen mit Strategie und Zielen in Einklang bringt. Dann müssen alle Initiativen und Projekte, die das Unternehmen durchführt, auf diese CX-Methodik abgestimmt werden. Dies geschieht auf verschiedenen Ebenen und ist in einen sich wiederholenden Prozess der Informationsbeschaffung, Datenanalyse, Maßnahmen, Überwachung und Einhaltung eingebunden, während gleichzeitig die Auswirkungen der Ausführung auf die Kundenerfahrung und die Geschäftsziele, die zwei Seiten derselben Medaille sind, überwacht werden. Dann kann ein inkrementeller Kreislauf eingerichtet werden. Mit jedem Zyklus kann der Prozess wiederholt und so die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Diese Methodik kehrt den Entscheidungszyklus um, indem sie das Kundenfeedback als Ausgangspunkt nimmt. Ein solcher “Outside-in”-Ansatz erfordert von den Entscheidungsträgern ein Umdenken, da sie in der Regel dazu neigen, Risikobegrenzungspläne auf Grundlage einer eher traditionellen “Inside-out”-Perspektive auszuarbeiten. Den Kunden und zuverlässigen Feedback-Prozessen zu vertrauen, um ihre wahren Bedürfnisse zu ermitteln, erfordert Mut, ist aber die einzige Garantie dafür, dass der “Was”-Schritt gut integriert ist.

Diese Prinzipien sind jedoch nicht ganzheitlich. Sie sind Grundlagen, die die Organisation einführen und weiterentwickeln muss, um dem Unternehmen zu dienen. Mit dieser Methode kann ein Unternehmen seine Organisationsstruktur, seine Geschäftsprozesse und sein Informationssystem auf effiziente Weise umgestalten. Außerdem ist es ein flexibles Modell, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und eine neue Geschäftsperspektive widerspiegelt.

Agilität anzunehmen, ohne die notwendigen Änderungen durchzuführen, ist keine Garantie für Ergebnisse. Customer Experience ist zweifellos das effektivste Instrument, um ein Unternehmen wieder zum Leben zu erwecken.

Wenn man die Vorteile des CX-Ansatzes aufzeigt, wird deutlich, dass der beste Weg, um herauszufinden, welche Richtung man bei der Transformation eines Unternehmens einschlagen sollte, darin besteht, seinen Kunden zuzuhören. Sie werden Ihnen sagen, was sie suchen, was sie erwarten und was sie als störend empfinden. Sie sind der Dreh- und Angelpunkt Ihrer zukünftigen Produkt-, Service- und allgemeinen Entwicklungsstrategie.

Ihnen zuhören zu müssen ist eine Sache, aber wirklich zu hören, was sie zu sagen haben, ist eine andere – die Zukunft hängt davon ab.

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