Prodware Support

Herzlich Willkommen beim Support der Prodware Deutschland AG

Benötigen Sie Hilfe zu Ihrer Microsoft Dynamics-Lösung? Wenn Sie technische Probleme mit Ihrer Microsoft Dynamics-Lösung haben sollten, stehen Ihnen verschiedene Supportoptionen zur Verfügung. Das Prodware Serviceteam aus qualifizierten und fachkundigen Mitarbeitern hilt Ihnen gern weiter.

Abgestimmt auf Ihre individuellen Bedürfnisse bietet Ihnen Prodware im Bereich Kundenservice für Microsoft Dynamics:

  • Support über Hotline, Support-Server, Remote-Zugriff oder online.
  • Bestandskundenbetreuung, auch gerne beim Kunden vor Ort.
  • Informationen über aktuelle Entwicklungen in der Standardapplikation in Microsoft Dynamics, z. B. Update-Programme.
  • Pflege von Microsoft Dynamics Produkten und Ergänzungen der Datenbank zur Anpassung an die gesetzlichen Änderungen.
  • Schnelle Weitergabe der vom Microsoft Dynamics-Hersteller kostenlos zur Verfügung gestellten Programm-Updates.

Unsere Supportmitarbeiter stehen Ihnen natürlich auch für komplexe Anfragen gerne zur Verfügung. Für die Nutzung benötigen Sie Ihre persönlichen Zugangsdaten, die Ihnen vom Support mitgeteilt wurden.

Unser Support-Team erreichen Sie Montag bis Freitag von 08:00 – 18:00 Uhr.

Microsoft Dynamics 365 – NAV und Business Central
Rufnummer: +49 40 899 58 119
E-Mail: desupportnav@prodware.de

Microsoft Dynamics 365 – AX und Finance and Operations
Rufnummer: +49 40 899 58 300
E-Mail: desupportax@prodware.de

Microsoft Dynamics 365 – CEM
Rufnummer: +49 40 899 58 119
E-Mail: desupportcrm@prodware.de

Helpdesk

Die Anfragen im Rahmen Ihres Servicevertrages erfolgen über das Prodware Helpdesk Portal im Internet.

Support via Helpdesk

Support via TeamViewer

Wir bieten unseren Kunden einen besonderen Service an. Mit TeamViewer können wir uns, nach vorheriger Abstimmung, auf Ihren Bildschirm aufschalten und mit Ihnen gemeinsam an der Problembeseitigung arbeiten. Sie sehen jederzeit, was auf Ihrem Bildschirm geschieht.

Starten Sie das Kundenmodul für die Fernwartung unter:

TeamViewer Kundenmodul



Eine Installation oder Konfiguration ist nicht notwendig. TeamViewer wird direkt über unsere Internetseite gestartet und ist sofort einsatzbereit. Haben Sie Bedenken wegen der Sicherheit? TeamViewer stellt ausschließlich verschlüsselte Verbindungen her. Ihre Daten sind also geschützt.

Für nähere Informationen klicken Sie bitte hier: TeamViewer Trust Center

Wie funktioniert der Direktsupport via TeamViewer?
Informationen zur Funktionsweise finden Sie auf der TeamViewer-Homepage: TeamViewer Fernzugriff

Wünschen Sie einen Zugriff und die Problembeseitigung auf Ihrem System?
– Rufen Sie unseren Support an
– Klicken Sie auf den Link oben, um die dafür notwendige Datei downzuloaden
– Folgen Sie den Anweisungen

Leistungsumfang Support

Jeder Kunde hat unterschiedliche Anforderungen an den Support. Durch die individuelle Gestaltung der Supportverträge bietet Prodware Deutschland AG dem Kunden somit eine Plattform, die Leistungen und auch die Kosten seinen Anforderungen entsprechend mitgestalten zu können. Die grundlegenden Unterschiede zwischen den Kunden sind begründet durch:

  • Den Umfang der Installation
  • Die eingesetzte Produktversion
  • Individuelle Anpassungen im System
  • Den Einsatz von ergänzenden Produkten
  • Die Anzahl und den Ausbildungsgrad der Mitarbeiter
  • Das interne organisatorische Konzept für die Bearbeitung von Supportanfragen
  • Zeitliche Vorgaben (z.B. Mehrschichtbetrieb, Ausländische Standorte etc.)

Basierend auf diesen Daten wird in Gesprächen mit dem Kunden ein Supportkonzept entworfen. Inhaltlich müssen hierbei insbesondere technische Fragen und die Kommunikationswege berücksichtigt werden.

Support-Lifecycle

Im Rahmen des Microsoft Support Lifecycle bieten wir Ihnen Sicherheit für Ihre IT-Investitionen. Der Lebenszyklus unserer Produkte richtet sich primär nach dem von Microsoft herausgegebenen Lebenszyklus. Abhängig von aktiven Supportverträgen und auch den von unseren Kunden eingesetzten Datenbankversionen werden die Zeiträume erweitert. Sofern wir tatsächlich die Supportunterstützung für eine Datenbankversion einstellen sollten, werden alle betroffenen Kunden fristgemäß hiervon in Kenntnis gesetzt.

Statement of Direction

Gemäß den Richtlinien von Microsoft sind wir bestrebt, den Support für mindestens dieselben ERP-Lösungen und -Versionen zu leisten, für die Microsoft Support leistet. Das bedeutet laufende Weiterentwicklung unserer Zusatzlösungen und Beginn des Upgrade-Prozesses auf die neueste Version von Microsoft Dynamics 365, sobald sie uns zur Verfügung steht.

Kommunikationsstandard

Zur Abwicklung des Kundensupports sind bestimmte technische Voraussetzungen hilfreich bzw. zwingend erforderlich. Diese unterscheiden sich insbesondere in den technischen und sicherheitsrelevanten Voraussetzungen beim Kunden. Als Basis für die kundenindividuelle Definition der Kommunikationswege werden im Folgenden die bestehenden Standards der Prodware Deutschland AG aufgezeigt:

Technischer Zugang zum Kundennetz/Kundengerät

Voraussetzung zur Fernbetreuung ist ein technischer Zugang zu den zu betreuenden Geräten. Prodware unterstützt folgende Zugangsmöglichkeiten:

  • VPN Einwahl über das Internet (PPTP, Client VPN) **
  • VPN Einwahl über das Internet mit IPSec**

Die zugehörigen technischen Voraussetzungen müssen kundenseitig vorhanden sein. Bei Auswahl, Beschaffung und Konfiguration stehen wir gerne zur Verfügung.
**Hinweis zu den VPN Anbindungen: es wird von Prodware kein Branch-to- Branch VPN (VPN Verbindung zweier Router/Firewalls) unterstützt.

Fernwartungsbetreuung

Zur Fernbetreuung stehen je nach benötigten Funktionen verschiedene Programme zur Verfügung. Die Auswahl der einzusetzenden Programme richtet sich nach den jeweiligen Anforderungen im Betreuungsfall und erfolgt kundenindividuell.
Prodware unterstützt folgende Software zur Fernbetreuung:

  • VNC von RealVNC
  • TeamViewer. ***
  • Remote Desktop (Windows Funktionalität)
  • Terminal Server Client (Windows Terminal Server Funktionalität)
  • CITRIX Client

Die zugehörigen Softwarelizenzen müssen kundenseitig vorhanden sein. Für den Einsatz von Teamviewer benötigt der Kunde Firma keinerlei Softwarelizenz. Die zugehörige Software stellt Prodware zur Verfügung. Bei Auswahl, Beschaffung und Konfiguration zur Umsetzung des Kommunikationsstandards stehen wir gerne zur Verfügung.

Globales Support Offering Prodware

Im folgenden Dokument finden Sie alle relevanten Informationen über die Supportverträge unserer einzelnen Produkte. Das Passwort erhalten Sie über Ihren Support Kontakt oder die angegebenen Support E-Mail Adressen.