Que vous soyez un professionnel de la CX ou que vous cherchiez simplement à mieux comprendre l’expérience proposée à vos clients, ces cinq conseils pratiques constitueront à coup sûr une excellente base pour lancer un programme d’expérience client !
Une initiative CX peut avoir plusieurs points de départ, mais dans tous les cas, elle doit s’ancrer dans la conviction que l’expérience client est la clé pour maintenir l’entreprise alignée sur les attentes du marché et les besoins des clients. Cela passe d’abord par l’adhésion de la direction et par un programme CX définissant clairement les objectifs et les indicateurs (KPI) qui serviront à mesurer la démarche.
Une fois ces fondations posées, la première étape consiste à sélectionner les bons chantiers en réalisant une évaluation de la maturité CX. Cette phase du processus doit permettre d’identifier les domaines dans lesquels l’organisation doit concentrer ses efforts afin de progresser vers le développement d’un ADN centré sur le client.
Chaque entreprise a besoin d’une équipe CX dédiée pour piloter les pratiques nécessaires au fonctionnement du programme. Toutefois, cette équipe ne doit que gérer et appliquer la bonne méthodologie, sans être propriétaire des actions à mener.
Ce sont les responsables Produits/Services qui doivent en assumer la responsabilité, superviser l’exécution et affiner le parcours client selon des jalons prédéfinis. Au niveau de l’exécution du programme, il est nécessaire de disposer d’un comité CX chargé de suivre l’avancement du programme et de briser les silos organisationnels, en arbitrant les différends lorsque des conflits surviennent.
Une stratégie CX est une approche qui vient soutenir les objectifs commerciaux de l’entreprise. Puisque les entreprises existent pour réaliser des profits, il faut bien comprendre de quelle manière l’amélioration de l’expérience client contribuera à l’obtention de résultats commerciaux positifs.
D’un point de vue pratique, une fois l’exercice de cartographie du parcours client terminé et la phase d’exécution amorcée, il est nécessaire de commencer à mesurer les KPI prédéfinis. Cette démarche permettra d’estimer l’impact des actions CX sur l’amélioration de la satisfaction client, ainsi que sur les résultats financiers (chiffre d’affaires/bénéfice). Parmi les indicateurs CX les plus courants figurent le CSAT, le NPS et le CES, aux côtés d’indicateurs commerciaux traditionnels tels que l’EBITDA, le taux de conversion, les SLA, et bien d’autres.
La plupart des organisations échouent dans leurs initiatives CX parce qu’elles abandonnent le programme une fois le travail initial réalisé. J’affirmerais au contraire que c’est précisément l’inverse qui s’impose. Piloter un programme CX exige une amélioration continue des parcours clients et des plans d’action si l’on veut rester en phase avec les tendances du marché et les attentes des clients. La meilleure façon de faire vivre un programme CX dans la durée est d’investir dans le développement d’un ADN centré sur le client, qui deviendra une seconde nature pour les collaborateurs et s’intégrera à leur façon de travailler au quotidien.
Si les organisations veulent déployer une stratégie CX réussie, elles doivent miser sur des opérations répétées lorsqu’elles construisent l’engagement CX. Pour commencer à créer une prise de conscience autour de la CX, vous pouvez facilement déployer un projet à petite échelle avec un groupe de « convaincus de la CX », partager les impacts et les bénéfices, puis étendre la démarche à plus grande échelle au reste de l’organisation. De cette manière, vous parvenez à établir un programme CX efficace qui maximise l’impact de l’orientation client sur les opérations quotidiennes de l’entreprise et sur ses indicateurs.
