Dans un rapport publié en 2018 par Business Solver sur l’empathie au travail, 96 % des employés interrogés considéraient l’empathie comme essentielle. Ironiquement, 92 % estimaient que les entreprises pour lesquelles ils travaillent n’accordent pas d’importance à cette valeur éthique. Ces chiffres soulignent un changement de paradigme important au sein des entreprises. Ils montrent également que les collaborateurs ont de nouvelles attentes, réclamant davantage de respect, de reconnaissance et une implication plus forte dans les processus de décision. Il semble que l’époque du management vertical, où les managers pensaient et les employés exécutaient, soit révolue.
Faire preuve d’empathie au travail signifie avant tout être capable de travailler ensemble, en équipe, et de s’éloigner des silos organisationnels afin de tirer parti des bénéfices d’une structure plus horizontale. Cela signifie également être prêt à ne pas juger les autres et à s’ouvrir à leurs idées. Cela implique d’accepter que l’on ne détient pas toutes les réponses et que la puissance de l’intelligence collective est supérieure à une décision individuelle, même excellente. Explorer ces nouveaux principes de management suppose d’adopter une véritable culture du feedback. Toutes les opinions méritent d’être entendues et partagées afin de favoriser une culture de l’innovation et de l’agilité, et ainsi créer de la croissance et de la valeur.
L’impact d’une approche éthique dans l’entreprise a été mesuré par plusieurs études, notamment l’étude LRN Benchmark of Ethical Culture. Cette enquête menée auprès de milliers de salariés montre que les entreprises disposant des cultures éthiques les plus fortes surpassent les autres de 40 %.
Ces qualités éthiques se retrouvent à tous les niveaux de l’organisation : fidélité des collaborateurs qui deviennent à leur tour ambassadeurs de l’entreprise, équipes créatives et capables de s’adapter facilement au changement, croissance accrue, attractivité renforcée et meilleure satisfaction client.
Ce dernier point a également beaucoup évolué. Les enjeux éthiques et environnementaux liés au réchauffement climatique modifient profondément les comportements d’achat et les attentes des consommateurs. La culture du feedback est donc devenue essentielle, non seulement pour mesurer la satisfaction des collaborateurs, mais également celle des clients.
Écouter les clients, comprendre leurs besoins, voire les anticiper, est désormais indispensable pour toute entreprise souhaitant proposer des produits et services innovants. Là encore, la transformation numérique joue un rôle clé en permettant de recueillir les retours des consommateurs via les différents canaux digitaux et réseaux sociaux.
Comment développer une culture d’entreprise fondée sur l’éthique et l’empathie ?
Tout d’abord, en acceptant que l’erreur fasse partie intégrante du processus d’apprentissage. Par le passé, lorsqu’un échec survenait, il était courant de désigner un responsable et de lui attribuer la faute. Cette approche a longtemps conduit les collaborateurs à penser que prendre des initiatives pouvait être risqué.
Aujourd’hui, les choses ont changé. Encourager la prise de risque est devenu essentiel. Cela signifie accepter les tentatives infructueuses et apprendre de ses erreurs, en adoptant l’idée que « si l’on échoue une première fois, il faut recommencer ».
Admettre que l’on apprend de ses erreurs constitue le socle de ce nouvel état d’esprit et permet d’éviter la recherche systématique d’un coupable. De plus, ne pas désigner immédiatement un responsable aide souvent à identifier la véritable cause du problème.
La culture d’entreprise doit ainsi encourager la prise de risque et ce que les psychologues appellent la flexibilité cognitive : la capacité à apprendre en permanence, à remettre en question ses certitudes et à faire preuve d’ouverture au changement.
Ces nouveaux principes de management, en constante évolution, sont particulièrement adaptés aux marchés actuels, caractérisés par leur rapidité et leur volatilité. Des concurrents ou des start-ups peuvent émerger à tout moment avec de nouveaux modèles économiques. L’apprentissage continu et l’agilité sont donc devenus des piliers essentiels du développement et de la croissance des entreprises.
Au final, le mot « culture » dans l’expression « culture d’entreprise » doit être compris dans toute sa richesse.
Autrefois, la principale raison d’être d’une entreprise consistait à satisfaire ses actionnaires. Aujourd’hui, même si la rentabilité reste indispensable, elle doit également être porteuse de sens et de finalité.
Les entreprises créent de la valeur financière et économique, mais elles doivent désormais aussi créer de la valeur sociétale.
À travers les valeurs qu’elle définit et transmet, l’entreprise devient un véritable acteur social doté de responsabilités, de droits et de devoirs. Son rôle consiste également à créer de la valeur pour le bien commun, aussi bien pour ses collaborateurs que pour ses partenaires.
Au-delà de ses produits ou de ses services, les valeurs qu’elle véhicule influencent la société. Elles peuvent être éducatives, inspirantes et fédératrices.
Ainsi, l’expression « culture d’entreprise » n’est pas un simple mot à la mode. Il s’agit d’une réalité en constante évolution. Elle doit s’enrichir de la culture de ses talents plutôt que de chercher à leur imposer une vision unique.
Imposer une culture reviendrait à effacer les différences, ce qui rend chaque individu unique et ce qu’il peut apporter à l’organisation. Il convient au contraire de faire grandir la culture d’entreprise en agrégeant et en nourrissant les cultures de tous les talents qui la composent.
Dans cette dynamique, l’empathie, l’éthique, l’ouverture d’esprit, l’apprentissage continu, la confiance et la transparence constituent les fondations des entreprises innovantes de demain.
