Connected Commerce
Sroomlijn de aankoopervaring van je klanten en overtref verwachtingen
De weg naar een aankoop verloopt tegenwoordig veel minder in een rechte lijn dan vroeger. Klanten zien een webshop en winkel niet meer als op zichzelf staande kanalen, maar als onderdelen van één bedrijf of merk. Afhankelijk van waar ze zijn en wat ze willen bereiken, kiezen ze een kanaal dat op dat moment het beste past. Ze googelen bijvoorbeeld eerst naar informatie en bekijken dan de winkelvoorraad op je website. Terwijl ze in je winkel staan vergelijken ze prijzen op hun telefoon. Product niet op voorraad in de winkel? Dan laten ze het thuisbezorgen. Is er een probleem? Dan zoeken ze misschien eerst een oplossing op je website, om je vervolgens via Facebook Messenger een vraag te stellen.
Hoe trends van vandaag de retail van morgen vormgeven
Als je als retailer je online en in-store activiteiten wil vernieuwen, moet je investeren in de ontwikkeling van een volledig geïntegreerd ecosysteem dat klant- en productinzichten, vraag- en supply chain-voorspellingen, in-store engagement, en verkoopstrategieën combineert om klanten te binden in een omnichannelwereld. Dit ebook geeft retailers meer inzicht.
Wat is omnichannel commerce?
Omnichannel commerce betekent dat je ervoor zorgt dat klanten zo soepel mogelijk over je verschillende kanalen kunnen bewegen. Dat doe je bijvoorbeeld door de klant overal dezelfde informatie, prijzen en service te bieden. Het maakt dan niet meer uit waar iemand de klantreis begint of afsluit. De klantervaring staat centraal.
Single-channel, multichannel of omnichannel retail
Omnichannel is de meest recente stap in een evolutie die al een tijdje aan de gang is. Het begon met single-channel commerce, ging toen over in multichannel en inmiddels zijn we bij omnichannel aanbeland. Laten we eens kijken wat er is veranderd.
Single-channel
Single-channel retail betekent dat je een product verkoopt via één verkoopkanaal. Bijvoorbeeld een fysieke winkel of een webshop. Dat kan natuurlijk nog steeds heel goed werken. Maar veel bedrijven kiezen er tegenwoordig voor om zich op meerdere verkoopkanalen te richten. Dan komen we uit bij multichannel retail.
Multichannel retail
Als een bedrijf meerdere verkoopkanalen aanbiedt noemen we dat multichannel retail. Je hebt dan bijvoorbeeld een fysieke winkel en een webshop. Je klanten kunnen met je communiceren via de telefoon en social media. Ze kunnen uit kanalen kiezen, maar deze zijn niet echt op elkaar afgestemd. Als iemand je via social media benadert, weet de servicemedewerker niet wat er eerder via de telefoon is besproken. En in je fysieke winkel kunnen klanten niks bestellen uit je webshop.
Omnichannel retail
Bij omnichannel commerce loopt alles moeiteloos in elkaar over. Het maakt voor de klant niet meer uit welk kanaal hij of zij gebruikt. Net wat beter uitkomt. Online kan de klant de voorraad in de winkel bekijken en in de winkel kan de klant iets uit de webshop bestellen. Servicegesprekken verplaatsen zich soepel naar een ander kanaal. En overal is dezelfde informatie te vinden.
Waarom omnichannel retail?
Meer omzet
Consumenten geven meer uit bij omnichannel retailers. Omnichannel shoppers geven per koopmoment gemiddeld 4% meer uit in fysieke winkels en 9% meer in online winkels. Bij elk extra kanaal dat zij gebruiken gaat het gemiddelde aankoopbedrag omhoog. Dat blijkt uit onderzoek van Harvard Business Review.
Hogere loyaliteit
Omnichannel klanten geven niet alleen meer uit per aankoopmoment, ze zijn ook loyaler. Binnen 6 maanden bezochten omnichannel shoppers de winkel 23% vaker nog een keer, dan klanten die maar één kanaal gebruikten. Zij bevalen de winkel ook eerder aan bij familie en vrienden.
Groter bereik
Door het hogere aantal potentiële touchpoints kun je met omnichannel retail een bredere doelgroep bereiken. Uit het onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat 73% van de consumenten meerdere kanalen gebruikt tijdens hun klantreis. Het rapport ‘The State of Commerce Experience 2021’ van Bloomreach laat zien dat 44% van de consumenten en 58% van de zakelijke kopers altijd of vaak online onderzoek doet, voor ze een product in een fysieke winkel kopen. Veel consumenten doen zelfs online onderzoek, terwijl ze al in de fysieke winkel zijn.
Meer waardevolle data
Bij elke touchpoint verzamel je data. Doordat je systemen met elkaar geïntegreerd zijn komt die data op één plek samen. Zo ontstaat er een vollediger beeld van je klanten en hoe zij interacteren met jouw bedrijf.
Kies je omnichannel strategie
1. Leer je klant kennen door middel van klantdata
Om een optimale klantervaring te creëren moet je je klanten en hun klantreis eerst goed leren kennen. Aan welke informatie en service hebben ze behoefte? Welke kanalen gebruiken ze? En op welk moment? Zo zorg je ervoor dat je jouw kanalen perfect kunt afstemmen op de klantreis. Een mooie manier om meer inzicht te krijgen in de klantervaring is door gebruik te maken van een Customer Data Platform (CDP). In een Customer Data Platform breng je transactionele, gedragsgerelateerde en demografische data samen in klantprofielen. Je kunt ook kwalitatieve data toevoegen aan deze profielen, die je bijvoorbeeld verzamelt via enquêtes. Gebruik een CDP om fysieke en digitale winkels naadloos te verbinden, zodat je een integraal beeld krijgt van je klanten. Met Dynamics 365 Customer Insights breng je klantdata samen om je inzicht te vergroten, verbeterpunten te onthullen en klanten een persoonlijke ervaring te bieden.
2. Haal feedback direct bij je klanten op
Heb je de eerste stappen in omnichannel retail gezet? Dan is het tijd om de omnichannel ervaring verder te verbeteren. De beste manier om te achterhalen hoe klanten de interacties met je organisatie ervaren en wat ze graag anders zouden zien? Vraag het ze zelf! Bijvoorbeeld door middel van enquêtes. Je kunt enquêtes op meerdere punten in de klantreis inzetten om diep inzicht te krijgen in de klantervaring. Herhaal enquêtes om veranderingen te achterhalen en hier op tijd op in te spelen. Met Dynamics 365 Customer Voice verzamel je feedback bij je klanten via meerdere kanalen en ontwikkel je betere klantervaringen.
3. Zorg voor afstemming en consistentie
Wil je echt omnichannel zijn, dan zorg je voor afstemming en consistentie tussen je kanalen. Dat bereik je door je huisstijl overal door te voeren, maar ook door op elk kanaal hetzelfde serviceniveau te bieden. Zorg ervoor dat je kanalen perfect met elkaar samenwerken. Geef klanten de mogelijkheid om zelf te bepalen hoe, waar en wanneer ze willen kopen. Op elk apparaat en via elk online en offline kanaal. Laat klanten producten bijvoorbeeld online bestellen en in de winkel ophalen. Of laat ze een product in je winkel proberen en bezorg het vervolgens in de juiste maat of kleur thuis. Met Dynamics 365 Commerce kun je een naadloze omnichannel ervaring bieden voor meer zakelijke groei, productiviteit en klanttevredenheid.
4. Laat je service meebewegen over meerdere kanalen
Voor een goede omnichannel ervaring moeten klanten moeiteloos van kanaal kunnen wisselen. Ook voor service. Geef hen bijvoorbeeld de mogelijkheid om contact op te nemen via spraak, chat, sms, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter-DM’s en/of Line.
Dan is het wel belangrijk dat service meebeweegt met de klant. Servicemedewerkers moeten snappen wie ze voor zich hebben en hoe eerdere interacties (ook op andere kanalen) eruit zagen. Zo hoeft de klant niet steeds opnieuw zijn verhaal te doen en kan de servicemedewerker beter inspelen op zijn behoeften. Geef je medewerkers daarom inzicht in de beschikbare klantdata en eerdere interacties met je team. Met Dynamics 365 Customer Service kun je de verwachtingen van klanten overtreffen met uitzonderlijke service via elk kanaal.
5. Creëer een centraal datapunt
Voor een gestroomlijnde retailbeleving is een centraal datapunt nodig. Dit soort data zou je moeiteloos moeten kunnen uitwisselen tussen je verschillende kanalen:
- productgegevens
- prijzen
- voorraden
- klantgegevens
- marketing assets
- promoties
Alleen dan maakt het echt niet meer uit welk kanaal de klant gebruikt.
Prodware Apps
Prodware Groothandel
en Distributie App
Beter reageren op veranderingen in de supply chain. Gebaseerd op Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management.