„Der digital vernetzte Servicetechniker kommt ohne Zettel und Stift aus“

IT-Experte Timo Schramm erklärt das Angebot von Prodware im Segment Field Service

Paradigmenwechsel bei der Wartung und Reparatur von Anlagen und Maschinen: Um Prozesse im technischen Außendienst zu verschlanken, bietet Microsoft der Maintenance-Branche mit dem Dynamics 365 Modul „Field Service“ nun die Option, Technikereinsätze beim Kunden vor Ort ressourcenoptimiert zu planen. Maschinendaten lassen sich digital in die Geschäftssoftware integrieren und so transparenter verwalten. Als Folge können Serviceaufträge beispielsweise automatisch aus dem System heraus erzeugt werden. Im Interview erklärt Timo Schramm, Solution Architect für Microsoft Dynamics 365 bei Prodware Deutschland, das immense Potenzial, das die Lösung Anwendern bietet.

Herr Schramm, was beinhaltet Field Service und welche Bedeutung kommt der Modullösung im Portfolio von Prodware zu?

Timo Schramm: Unter dem Begriff Field Service werden Tätigkeiten rund um die Installation, Wartung und Reparatur von Maschinen und Anlagen zusammengefasst. Für professionelle Anbieter von Field Services ist es entscheidend, ihre Kapazitäten effizient zu managen. Konkret heißt das, nicht nur einen zuverlässigen und schnellen Service zu bieten, sondern auch qualifizierte Techniker auf möglichst kurzen Wegen an die Einsatzorte zu schicken, wo sie benötigt werden. Innerhalb von Microsoft Dynamics ist „Field Service“ der jüngste Zuwachs im Portfolio unterschiedlicher Module. Egal ob regelmäßige Wartung oder plötzlicher Reparaturbedarf: Mit „Field Service“ lässt sich jeder Technikereinsatz automatisiert in die IT-Landschaft und den Workflow des Wartungsanbieters einbetten und aussagekräftig abbilden. Aus Microsofts Baukastensystem bestehend aus CRM, ERP und verschiedenen Modulen können Anwender ihre maßgeschneiderte und auf digitalen Prozessen basierende End-to-End-Lösung zusammenstellen. Alle relevanten Geschäftsprozesse vom Vertrieb bis zur Rechnungsstellung lassen sich so neu konzipieren, miteinander vernetzen und enorm verschlanken. Prodware unterstützt Anwender dabei, ein individuell an ihre Prozesse angepasstes Lösungspaket zu konfigurieren und zu implementieren – eine verantwortungsvolle Aufgabe auf einem spannenden Wachstumsmarkt.

Was sind die Marktperspektiven im Segment Field Service?

Timo Schramm: Hinsichtlich der Zukunftserwartungen macht ein neues Schlagwort die Runde: „Service first!“ In einer aktuellen Microsoft-Studie geben 97 Prozent von 5.000 befragten Endkunden an, dass ihnen das Serviceangebot ihrer Auftragnehmer wichtig sei. Vieles spricht dafür, dass in Schlüsselbranchen wie Anlagenbau, Automotive-Branche und Energiewirtschaft in den kommenden Jahren ein wachsender Bedarf an technischen Dienstleistungen zu verzeichnen sein wird. Hier besteht für Anbieter die Chance, sich bei Endkunden zu profilieren und eine solide wirtschaftliche Basis schaffen. Die Voraussetzung sind jedoch effiziente und eng verzahnte Prozesse. Dank des Moduls „Field Service“ kommt der digital vernetzte Servicetechniker im Außendiensteinsatz ohne Zettel und Stift aus. Die Daten, die er über sein mobiles Endgerät empfängt und verschickt, binden ihn an das Backoffice und verschlanken die Prozesskette vom Auftragseingang bis zur Rechnungsstellung erheblich.

Welche Features sind Ihren Kunden bei Field Service wichtig?

Timo Schramm: Neben weitreichender Integrationsfähigkeit in die bestehende Systemlandschaft legen unsere Anwender zunehmend Wert darauf, auf digitalem Weg eine 360-Grad-Sicht auf ihre Endkunden zu erhalten. Das umfasst auch die Datenauswertung nach Auftragsabschluss und hochmoderne Entwicklungen im Bereich IoT sowie Preventive Maintenance. Smarte Technologien machen es möglich, dass entsprechend ausgestattete Maschinen ihre Wartungsintervalle und sogar Störmeldungen autonom steuern und bei Bedarf Techniker anfordern. Zugleich bieten wir unseren Kunden auf der Konfigurationsebene der Software ein hohes Maß an Flexibilität. Vielen unserer Kunden ist es wichtig, kleinere Änderungen im Workflow selbst vornehmen zu können und sich nicht von Anpassungsprogrammierungen abhängig zu machen.

Mit welchen Qualifikationen unterstützen Sie die Kunden von Prodware beim Thema Field Service?

Timo Schramm: In den vergangenen vier Jahren habe ich Projekte geleitet, die sich ausschließlich mit dem Thema Field Service und mobilen Lösungen für den Außendienst befasst haben. In dieser Zeit habe ich mit vielen Kunden und Interessenten aus ganz unterschiedlichen Branchen gesprochen und kenne daher die Prozesse und den Bedarf in der Praxis. Richtig in Gang gekommen ist das Thema Field Service bei Microsoft mit der Akquisition von FieldOne vor knapp einem Jahr. Weil ich mich bereits davor schon sehr intensiv mit Field Service für Microsoft Dynamics CRM beschäftigt habe, hat Prodware mit seinem Angebot heute eine gute Ausgangsbasis im Wettbewerbsumfeld: Andere MS-Partner müssen sämtliche Prozesse zunächst einmal selbst verstehen, während wir bereits routiniert damit arbeiten.