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Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Offrez un service omnicanal fluide, améliorez la productivité de vos agents et réduisez les coûts opérationnels.

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Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Les centres de contact modernes : les clés de la réussite

Les équipes du service client des grandes entreprises doivent aujourd’hui répondre à des attentes toujours plus élevées, tant de la part des collaborateurs que des clients : interactions omnicanales, résolution des problèmes en temps réel, analyses pilotées par l’IA et expérience fluide sur l’ensemble des points de contact.

Microsoft Dynamics 365 Contact Center est une solution de centre de contact cloud, conçue autour de Copilot, qui permet d’offrir un engagement client intelligent, automatisé et omnicanal au sein du CRM de service de votre choix. La plateforme favorise des parcours sans friction, le libre-service, l’assistance aux agents par l’IA, des analyses en temps réel et une réduction des coûts d’exploitation sur les canaux vocaux et digitaux, même à grande échelle.

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Les capacités d’IA de Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Le centre de contact piloté par l’IA de Microsoft améliore l’expérience client, optimise les opérations et fournit des informations intelligentes pour des interactions plus rapides et plus personnalisées.

Agent d’identification des intentions client

Cet agent autonome identifie les intentions des clients sur tous les canaux pour fournir des recommandations en temps réel. Il fluidifie les conversations, réduit la saisie manuelle et accélère la résolution des demandes grâce à des suggestions intelligentes.

Agent de gestion des connaissances client

L’IA transforme automatiquement les dossiers, les e-mails et les notes en articles de connaissances continuellement mis à jour, renforçant ainsi les opérations du centre de contact avec un minimum d’effort.

Agent d’évaluation de la qualité

Cet agent d’IA évalue automatiquement les interactions, vérifie leur conformité aux standards définis et fournit des recommandations exploitables pour aider les superviseurs à améliorer la qualité du service client.

Les capacités d’IA de Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Donnez à votre centre de contact les moyens de réussir grâce à l’IA

Prodware vous accompagne dans le déploiement de solutions d’IA sécurisées et évolutives, des agents virtuels à l’automatisation intelligente, afin d’améliorer l’expérience client et d’accélérer votre transformation.

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Les avantages de Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Offrez un service omnicanal

Personnalisez les interactions par téléphone, SMS, web, mobile, e-mail et réseaux sociaux grâce aux données CRM pour offrir une expérience cohérente sur tous les canaux.

Développez le libre-service nouvelle génération

Réduisez le volume d’appels grâce aux chatbots génératifs et aux assistants virtuels, ainsi qu’à un serveur vocal interactif (SVI) conversationnel capable de comprendre les intentions des clients.

Augmentez la productivité des conseillers

Améliorez les taux de résolution et la productivité grâce au routage intelligent, à l’assistance Copilot et à une visibilité complète des superviseurs sur l’ensemble des canaux.

Automatisez, analysez et unifiez vos données

Donnez à vos agents une vision client à 360°, des analyses opérationnelles unifiées, des outils de gestion des effectifs et une source unique de données grâce à Microsoft Dataverse.

Les fonctionnalités de Microsoft Dynamics 365 Contact Center

Support omnicanal

Gérez facilement les interactions clients par téléphone, chat, e-mail et réseaux sociaux afin d’offrir une expérience cohérente et personnalisée sur chaque canal.

SVI conversationnel

Améliorez le libre-service vocal grâce à un serveur vocal interactif (SVI) conversationnel permettant aux appelants d’interagir par la voix ou via le clavier téléphonique, tout en comprenant leurs intentions et leurs demandes complexes.

Libre-service alimenté par l’IA

Exploitez des chatbots intelligents et des assistants virtuels capables de comprendre le contexte afin de résoudre instantanément les demandes courantes, de réduire les temps d’attente et de permettre aux agents de se concentrer sur les cas les plus complexes.

Routage intelligent

Augmentez les taux de résolution grâce à un routage intelligent et unifié qui oriente chaque demande, quel que soit le canal, vers le conseiller le plus qualifié.

Copilot au service de la productivité

Améliorez la productivité des conseillers grâce aux réponses suggérées, aux résumés de conversations et à une interface de connaissances unifiée sur tous les canaux.

Analyses avancées et reporting

Obtenez des informations détaillées sur les performances des agents, les comportements des clients et les tendances opérationnelles grâce à des tableaux de bord en temps réel et des rapports exploitables.

Intégration CRM

Connectez votre CRM et vos outils métiers afin de centraliser les données clients, fluidifier les processus et offrir aux agents une vision complète de chaque interaction.

Gestion de la téléphonie

Associez Teams Phone à Dynamics 365 Contact Center afin de réduire les coûts d’administration, d'améliorer les performances et de renforcer l’agilité de votre entreprise.

Unifiez vos opérations avec Dataverse

Éliminez les silos de données grâce à Microsoft Dataverse, qui constitue une source unique d’information pour l’ensemble du centre de contact (libre-service, assistance aux agents et opérations).

Les secteurs dans lesquels nous excellons avec Dynamics 365 Contact Center

  • Gestion de volumes élevés d’interactions avec des exigences strictes en matière de conformité et de sécurité des données.
  • Engagement omnicanal auprès des clients particuliers, entreprises et banque privée.
  • Analyses pilotées par l’IA pour anticiper les problèmes et renforcer la fidélisation.
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Services financiers & bancaires
  • Gestion efficace des pics d’activité saisonniers et des campagnes promotionnelles.
  • Assistance en temps réel via le chat, l’e-mail et les réseaux sociaux pour les clients en ligne et en magasin.
  • Gestion précise des tickets et des retours clients grâce à une résolution omnicanale adaptée aux équipes réparties sur plusieurs sites.
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Retail, distribution & e-commerce
  • Support dédié aux projets clients et aux missions de conseil.
  • Intégration rapide des nouveaux agents grâce à la connexion avec les systèmes de gestion des connaissances.
  • Coordination efficace des équipes hybrides et distribuées à l’échelle internationale.
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Services professionnels

Des transformations concrètes du service client

FAQ

Dynamics 365 Contact Center s’appuie sur l’IA générative, le routage intelligent, des tableaux de bord en temps réel et les analyses Copilot afin d’optimiser les opérations et d’aider les responsables à améliorer les performances sur l’ensemble des canaux de support.

Oui. Conçue comme une solution CCaaS autonome et orientée IA, la plateforme s’intègre facilement aux CRM existants grâce à Microsoft Dataverse et à ses connecteurs, réduisant ainsi les silos de données tout en préservant vos investissements.

Dynamics 365 Contact Center prend en charge les appels, les SMS, les e-mails, le web, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Grâce aux données CRM et à l’IA, chaque interaction est personnalisée et cohérente, quel que soit le canal privilégié par le client.

Les agents bénéficient de réponses suggérées par l’IA, de résumés automatiques de conversations, de l’analyse des sentiments, de fonctionnalités de traduction et d’une interface de connaissances unifiée. Ils disposent également d’une vision client à 360°, incluant l’historique, les sujets traités et les données CRM.

Les superviseurs disposent d’une visibilité sur les sessions en direct, les indicateurs de performance, les tableaux de bord et les analyses, leur permettant de suivre l’activité et d’accompagner les agents lorsque cela est nécessaire.

Dynamics 365 Contact Center propose des abonnements flexibles avec différentes options (offre de base, fonctionnalités digitales et voix), ainsi qu’un modèle de crédits Copilot pour les usages liés à l’IA. Les organisations peuvent ainsi faire évoluer les fonctionnalités selon leurs besoins.

Pourquoi Prodware ?

Partenaire Microsoft certifié depuis plus de 30 ans, Prodware accompagne les entreprises dans leur transformation digitale en faisant des défis du service client de véritables leviers de croissance durable. Nous associons notre expertise métier à des solutions de référence telles que Dynamics 365 Contact Center afin de mettre en place des environnements omnicanaux sécurisés, évolutifs et conformes, qui accélèrent la résolution des demandes, améliorent la productivité des agents et renforcent la satisfaction client.

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