microsoft dynamics crm - gestion de la relation client

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM vers Microsoft Dynamics 365

Qu’est-ce que Microsoft Dynamics CRM ?

Microsoft Dynamics CRM est une solution de gestion de la relation client (GRC) qui vous permet d’avoir une vue complète des interactions clients. Cette vue est partagée entre vos équipes de vente et de marketing, votre service client et votre support, le tout, avec une intégration transparente avec l’ensemble de votre environnement Microsoft Office 365 (Outlook, Word, Excel, etc.).

Dynamics CRM est un logiciel qui existe depuis 2003 et qui a énormément changé avec les années, tout d’abord avec avec l’arrivée d’une solution Cloud en 2013 appelée Microsoft Dynamics CRM 2013 Online puis récemment avec le nouvelle génération de solutions Dynamics 365.

logo microsoft dynamics crm

Fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM

reporting et pilotage de la performance

– Reporting commerciaux qui permettent le suivi des objectifs et la visualisation du pipe.
– Tableaux de bord marketing pour le suivi des KPI
– Tableaux de bord de suivi du service client (ticket, résolution, etc.)
– Rapport de BI dans Excel

gestion de la relation client

– SAV et support client
– Gestion et suivi des tickets
– Historique des contacts clients (contrats, échanges, etc.)
– Mise à disposition de scripts en fonction des problématiques rencontrées
– etc.

management des ventes

– Gestion des clients et prospects
– Gestion des opportunités (alertes, relances, suivi des leads)
– Automatisation des processus de vente
– Gestion de tâches et partage des agendas
– etc.

marketing

– Suivi des campagnes marketing et du budget
– Partage du calendrier marketing avec les équipes commerciales
– Marketing automation
– Gestion des contenus à proposer aux différents types de prospects
– Planification, exécution de campagnes marketing multicanales

De Microsoft Dynamics CRM à Dynamics 365

Microsoft Dynamics CRM est désormais connu sous le nom de Microsoft Dynamics 365 pour les ventes, le marketing et les services. Dynamics 365 regroupe 6 applications distinctes mais intégrées : Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Marketing, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Project Operations et Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Customer Voice et Dynamics 365 Customer Insights. Ces solutions peuvent être vendues séparément ou dans la cadre de l’offre complète Dynamics 365 qui comprend également l’ERP.

Dynamics CRM vs Dynamics 365 : quelle différence ?

Avec la transformation digitale et ses systèmes intelligents qui proposent des niveaux de productivité qui transforment des économies entières, les organisations doivent se préparer à l’avenir. Dynamics 365 contribue à cette préparation avec un outil extrêmement intuitif et pratique à utiliser grâce à des fonctionnalités de pointe au sein d’un réseau puissant. Dynamics 365 s’appuie sur les nombreuses fonctionnalités de Dynamics CRM et permet, via de nombreuses passerelles, à ses utilisateurs d’interconnecter les solutions et d’être plus efficaces.

La suite Dynamics 365 propose des fonctionnalités à la fois CRM et ERP, ce qui permet aux entreprises de gérer toutes leurs opérations frontales et principales à partir d’une seule et même plateforme unifiée. De plus, Dynamics 365 est doté de fonctionnalités d’apprentissage automatique qui permettent au logiciel d’apprendre sans être programmé explicitement.

Dynamics 365 intègre nativement d’autres outils de communication comme LinkedIn et communique avec Power BI au niveau du CRM, pour rechercher et établir des relations plus efficaces avec les bons décisionnaires, visualiser les données et générer des rapports détaillés directement dans Dynamics 365. D’autres outils comme Microsoft Power Apps et Power Automate (anciennement Flow) aident les utilisateurs à créer et à personnaliser Dynamics 365, sans codage requis. 

Applications CRM de Microsoft Dynamics 365

Dynamics 365 Sales

Nombreuses fonctionnalités dont les principales catégories sont les suivantes : gestion des opportunités, optimisation du pipeline, automatisation des processus de vente, automatisation de la force de vente et gestion des devis et de la documentation commerciale.

dYNAMICS 365 Marketing

Gestion et segmentation des listes marketing, gestion des campagnes et création de rapports marketing.

DYNAMICS 365 Customer Service

Fidélisation de vos clients en fournissant à vos utilisateurs finaux des informations facilement accessibles et des connaissances essentielles leur permettant de fournir un service transparent à vos clients.

DYNAMICS 365 Field service

Optimisation des horaires et équipement de votre personnel mobile à l’aide d’outils prédictifs qui augmentent les profits.

DYNAMICS 365 Customer insights

Recueil d’informations clients permettant de faire émerger des idées (« insights ») et d’alimenter et créer des expériences clients personnalisées.

DYNAMICS 365 Customer voice

Gestion des commentaires et avis clients grâce des enquêtes personnalisées destinées de votre audience dans l’objectif de renforcer l’engagement et les relations clients.

DYNAMICS 365 PrOject operations

Livraison de projets rentables dans les délais et le budget prévus, tout en améliorant la productivité globale des employés. Établissement de relations de confiance avec les clients en leur offrant des expériences de projet exceptionnelles.

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Des transformations réussies

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