Grâce à (ou à cause de) la technologie, nous vivons un temps d’accélération généralisé. Cette période où tout va plus vite, et de plus en plus vite, a des conséquences, notamment sur nos impatiences. Biberonné à l’instantanéité, plus personne ne veut attendre. Pourtant, l’attente n’a pas disparu. Le concept s’est en quelque sorte déplacé : parallèlement à leur aspiration à être servis sans délai, les clients ont plus d’attentes que jamais envers les marques et les entreprises. Pris dans des injonctions contradictoires, on ne veut plus attendre tout en ayant de plus en plus d’attentes, ce qui fait que l’on attend énormément…

Fiabilité, réactivité, temps réel, transparence : aujourd’hui, ce sont les bases du service client. Ces standards ont été adoptés largement par les entreprises, optimisés grâce à la technologie et à l’intelligence artificielle, puis mesurés à grand renfort de NPS, CSAT ou CES. Le résultat de cette évolution est une qualité de service largement accrue et une performance multipliée, mais est-ce vraiment suffisant pour satisfaire les attentes de clients de plus en plus exigeants, de surcroît dans une période de crise sanitaire qui nous a isolés ? Les leaders des classements annuels de l’expérience client, eux, ont compris qu’en réalité ils n’étaient pas là pour répondre aux attentes de leurs clients, mais pour les dépasser, en repoussant les frontières de l’expérience client grâce à la combinaison du meilleur de la technologie et de l’humain. Ces entreprises ont surtout admis qu’elles ne devaient pas négliger une dimension capitale, qui permet de faire la différence, de se distinguer dans la relation client : l’émotion. À l’heure où les technologies permettent, et font se généraliser, une automatisation à l’extrême de la relation (plateformes délocalisées, chatbots, etc.), le besoin de présence humaine dans la relation client n’a jamais été aussi fort.

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