En mi artículo anterior ‘Maximiza tu experiencia’, hablé sobre la importancia de establecer expectativas al diseñar un programa de experiencia del cliente / empleado para respaldar el crecimiento sostenible.

En este artículo explico, por qué nosotros, como consumidores, pedimos a las organizaciones que superen nuestras expectativas y por qué simplemente satisfacer nuestras necesidades no es suficiente. De acuerdo con mi interés personal en la historia y la sociedad, usaré algunos ejemplos bastante diferentes a la norma para ilustrar la forma en que la experiencia del cliente ha ido tomando forma desde los primeros días hasta el presente.

Sugiero que la necesidad de crear el efecto WOW (y la forma en que se basa en la experiencia del cliente) es algo que tiene sus raíces en la antigüedad. En realidad, está profundamente arraigado en la naturaleza humana y es cierto para personas de todos los ámbitos de la vida. Si bien pasamos mucho tiempo hablando sobre cómo son las cosas hoy y cómo serán en el futuro, podríamos obtener algunas ideas interesantes si retrocedemos en el tiempo y miramos hacia nuestros antepasados.

Theodore Roosevelt dijo: “Cuanto más sepa sobre el pasado, mejor preparado estaré para el futuro”.

Al leer estas historias, tened en cuenta dos aspectos que ilustran las capas del poder de la experiencia del cliente y la necesidad del “WOW”. Con esto quiero decir:

1. Dentro de la historia en sí, ¿por qué los personajes / organizaciones actuaron de la manera en que lo hicieron? ¿Cuáles fueron los factores que impulsaron la toma de decisiones y los desencadenantes? ¿Qué hizo que la experiencia fuera tan atractiva?
2. En la narración de la historia a través de generaciones, ¿qué resonaba entonces y lo sigue haciendo ahora con el simbolismo y la afinidad con los personajes / organizaciones y la situación en la que se encuentran? Prepara tus martillos, limpia las espadas, abramos la puerta al mundo de nuestros antepasados…

Adán y Eva estaban encerrados en el acogedor jardín del Edén viviendo en perfecta armonía con la naturaleza. Sus necesidades básicas fueron satisfechas y su camino fue pavimentado hacia una placentera vida eterna. Podían comer de todo en el jardín excepto de un manzano que estaba prohibido: el árbol del conocimiento; era un árbol que prometía conciencia al probar su fruto.

El concepto de conciencia era vago para Eva, pero tenía la curiosidad suficiente como para intentarlo con el estímulo de la serpiente (lo bueno o lo malo está en el ojo del espectador como premisa). Después de probar del árbol prohibido, sus ojos se abrieron a nuevas dimensiones desconocidas. Ahora estaba consciente y sorprendida.

¿Por qué Eva se arriesgó tanto cuando su vida era tan cómoda?

El acto de Eva simboliza nuestro imparable impulso de curiosidad por saber más y asumir riesgos, incluso cuando nuestra situación es cómoda. Como seres humanos no estamos satisfechos con lo ordinario ni con lo que tenemos, seguimos buscando innovaciones que alimenten nuestra necesidad de renovación. Nuestra curiosidad nos impulsa a estar constantemente aprendiendo, explorando nuevos campos y con el deseo de lograr más. Desde una perspectiva empresarial (es la promesa y la experiencia misma nuevamente): las empresas buscan innovar para satisfacer esta necesidad de renovación de los clientes en forma de nuevas ofertas interesantes que faciliten y mejoren sus vidas. Las empresas que tomen la curva de la innovación y obtengan una ventaja innovadora a los ojos de sus clientes serán más atractivas en el mercado en comparación con los quienes se queden anticuados.

LA CURIOSIDAD IMPULSA LA INNOVACIÓN. LA INNOVACIÓN CREA EL EFECTO WOW.

Moisés ha estado en el monte Sinaí durante 40 días mientras su gente espera en las afueras para recibir noticias. La gente se está poniendo ansiosa. ¿Por qué deberían continuar siguiendo un concepto amorfo mientras los otros pueblos que conocen adoran a dioses tangibles que en realidad tienen una forma y un nombre? Cada vez más impaciente, la gente decide actuar. Reúnen todas sus joyas, las derriten y, a partir de ellas, crean un becerro dorado brillante y espectacular: un suspiro de emoción se extiende por todo el campamento, WOW.

¿Por qué la gente necesitaba construir un becerro de oro y no podía conformarse con una simple estatua de piedra?

El becerro brillante representa la admiración que tenemos por lo brillante, por la materia tangible sobre el concepto amorfo. Preferimos ver, tocar y sentir en lugar de simplemente usar nuestra imaginación. La gente no podía estar satisfecha con una simple estatua de piedra de un becerro; Necesitaban más que eso (y va más allá de la prueba, es el “¡entonces sorpréndame!”) para causar una impresión, justificar la emoción y estar a la altura de las expectativas de lo que representaría un dios poderoso.

Desde una perspectiva empresarial: en el mundo moderno, el mismo patrón de comportamiento se puede detectar en varios eventos tanto a lo largo de la historia como en la actualidad. Impresionantes edificios, decoraciones, disfraces, anuncios, desfiles militares, etc… Todo sirve para crear un efecto WOW de admiración que se traduce en lealtad a la “marca” y cohesión del cliente.

Al diseñar un modelo de experiencia del cliente, debemos diseñar algo que parezca atractivo y que valga la pena la inversión del cliente. Este sentido de admiración solo puede desencadenarse por algo que tenga un valor percibido que cumpla con las expectativas del cliente.

CREACIONES IMPRESIONANTES GENERAN UNA REACCIÓN WOW

En su apogeo, el Imperio Romano gobernó alrededor del 20% de la población mundial, con cientos de diferentes pueblos indígenas bajo su jurisdicción, gobernados por una administración central con provincias locales. Pavimentar caminos, establecer orden, demostrar poder, abrir el comercio entre regiones y, en particular, introducir su cultura, que eventualmente se volvió universal… estos son los WOW en el mundo antiguo.

¿Cómo pudo Roma controlar a tantos pueblos y sobrevivir durante tanto tiempo?

Uno de los elementos clave detrás de esta impresionante estabilidad del Imperio Romano fue la extensión de alguna forma de ciudadanía a muchas de las personas que conquistó. La oferta de ciudadanía y sus beneficios tangibles ayudaron a expandir el imperio, al construir un sentido de identidad compartida y valores comunes que estaban impregnados de la cultura romano-helenística y reforzaron la lealtad a Roma.

Desde una perspectiva empresarial: hoy en día, las comunidades virtuales formadas en las redes sociales reúnen a personas de todo el mundo que comparten sus experiencias. Esto satisface nuestra necesidad de pertenecer a algo, de seguir una tendencia o una cultura dominante (“nos gustan las mismas cosas, me siento seguro para correr la voz”). La experiencia personal del cliente y la definición de lo que se considera WOW está influenciada por la comunidad a la que pertenece, lo que afecta la percepción que un miembro de la comunidad tendrá de un producto o una oferta de servicio. Este es el efecto de “cámara de eco” del que tanto escuchamos.

LAS COMUNIDADES DEFINEN LO QUE SE CONSIDERA WOW

La Revolución Industrial fue la transición del método de producción manual a masa-producción utilizando sistemas y procesos mecanizados. Desde la década de 1700, la primera Revolución Industrial y las siguientes provocaron grandes cambios sociales y económicos, lo que resultó en un aumento de los niveles de vida, la urbanización, el crecimiento de la población y la alfabetización. La producción masiva de bienes también dio lugar al consumo masivo y, por tanto, al desarrollo de mercados más competitivos de compradores y vendedores; cuanto mayor es el consumo, mayor es la oportunidad (y la necesidad) de que el efecto WOW llegue a un público más amplio.

¿Cómo nuestra tendencia a consumir más creó la necesidad de mercantilización?

Las Revoluciones Industriales aumentaron significativamente la oferta de bienes, las redes minoristas y el tráfico global, alentando a los consumidores a comprar más, más y más. Estar al acecho de un buen trato, “querer tener más que mi vecino” sigue dominando el comportamiento de consumo y así empujar al mercado a desarrollar más ofertas.

Psicológicamente hablando, nuestra necesidad de tener más está relacionada con una ecuación subconsciente que nos dice que más es mejor que menos.

Desde una perspectiva empresarial: el consumo masivo dio lugar a mercados altamente competitivos. La globalización y la tecnología han facilitado hacer negocios y servir a su audiencia. El hecho de que los consumidores consuman más de lo que necesitan ha creado una inflación de la demanda y, de hecho, ha ampliado el tamaño del mercado. Para satisfacer estas necesidades crecientes, las organizaciones deben recurrir a la producción en masa y esto solo es eficiente cuando replica lo mismo una y otra vez como un negocio repetitivo, y por lo tanto, mercantiliza su oferta. En este contexto, las organizaciones tienen más dificultades para competir y tienen que recurrir al efecto WOW para ayudarlas a destacarse frente a la competencia.

EN UN MUNDO DE PRODUCTOS BÁSICOS, SOLO EL EFECTO WOW PUEDE REDUCIR EL RUIDO

Finalmente, llegamos al día de hoy. ¿Es hoy menos emocionante? No lo creo. La historia se está escribiendo a la velocidad de la luz, eventos que podrían llenar décadas pasan rápidamente en unos pocos años. El panorama competitivo creó una fuerza de agilidad que se ha convertido en la nueva normalidad y todos / todo deben adaptarse al cambio constante.

El “verde campo” de las ofertas de marca abre una variedad de selecciones en cada rincón del “mundo plano”. El efecto WOW es ahora universal con un estándar propio en varias industrias, que están sujetas a la influencia de todo lo que sucede a su alrededor.

¿Cómo impulsa la libertad de elección la experiencia del cliente?

Los clientes de la mayoría de las industrias ya no son consumidores cautivos. Tienen conocimiento de los eventos en curso en todo el mundo. Buscan obtener la mejor oferta posible basada (principalmente) en las creencias de la comunidad a la que pertenecen mientras seleccionan entre una amplia variedad de productos. Una vez más, las redes sociales, que se han convertido en una parte omnipresente de nuestra vida diaria, juegan un papel importante aquí, animando a los consumidores a aprender, comparar y negociar antes de hacer un trato.

Desde una perspectiva empresarial: los días en que las empresas dominaban la narrativa y dictaban lo que los clientes escuchaban y veían de la marca están cambiando. Ahora, los compradores empoderados exigen un nuevo nivel de obsesión por el cliente. Esto significa que hacer negocios depende más que nunca de superar las expectativas, transformando a los clientes en defensores de la marca para calificar tanto la promesa como la experiencia en sí.

LA LIBERTAD DE ELECCIÓN OBLIGA A LAS EMPRESAS A BUSCAR EL EFECTO WOW

Se podrían haber incluido muchos otros ejemplos en este artículo para explicar la necesidad de crear un efecto WOW tanto desde el lado del consumidor como desde la perspectiva comercial.

Espero que estés convencido, retrocediendo en el tiempo y más profundamente dentro de nosotros mismos, que la naturaleza humana no ha cambiado realmente con el tiempo. La necesidad de sorprenderse ahora puede presentarse en diferentes formas y tamaños, pero la base sigue siendo la misma.

Desde los primeros días en el Jardín del Edén, la libertad de elección guiada por la curiosidad reveló nuestra necesidad de saber más, explorar nuevos horizontes y buscar algo que admirar. Hemos recorrido un largo camino antes de que pudiéramos acuñarlo Experiencia humana. Todo se reduce a nuestra voluntad de experimentar momentos emocionantes en nuestras vidas (personales o laborales); por eso la experiencia del cliente es mi pasión, ya que responde a este deseo básico e inquebrantable.

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