Un centenar de participantes han asistido al último viernes DEC, organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) con la colaboración de Prodware, una jornada práctica de conocimiento que ha tratado sobre la aplicación de la tecnología para ayudar a las empresas a entregar una experiencia uniforme y diferencial a través de todos los canales.

Iago Oro, director de Retail y Customer Centric en Prodware, ha sido el encargado de presentar una de las cinco ponencias de la jornada. Bajo el título “¿Innovar en la eficiencia compromete la experiencia?”, Oro ha hablado del impacto de la experiencia omnicanal en la atención al cliente que recibe el consumidor digital y de cómo afrontan las empresas este reto. La visión 360 grados del cliente y la experiencia homogénea en todos los canales (digitales, sociales y físicos) han sido dos de los asuntos tratados durante la charla. “Tenemos el reto de eliminar la distancia entre las exigencias del cliente y el servicio que le ofrecemos”. Esta divergencia se palpa especialmente en lo rápido y sencillo que sea recibir la respuesta que necesitan.

Para Oro, esto implica que “necesitamos la tecnología para responder en los plazos que marca el cliente”. En este sentido, la innovación tecnológica ayuda a las empresas a enfrentarse a los dos principales retos en la experiencia de cliente: impulsar la eficiencia de los agentes y conseguir una visión completa y unificada del cliente. En primer lugar, se ha puesto de manifiesto los perjuicios de la herencia multicanal que implica una multiplicidad de sistemas tecnológicos desconectados y que limitan la rapidez y calidad de la respuesta. En segundo lugar, ha alertado de la carencia de datos cruzados en las empresas: “Es más importante tener menos datos, pero utilizarlos de forma adecuados”. Por último, ha recordado que “la conexión, la confianza y el respeto son los tres valores intangibles que marcan la diferencia entre marcas”.

Junto a él, han compartido escenario Agustín Matey, director de Clientes, Producto y Digitalización de Caser; Nacho Torre Solá, director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja; Héctor Paz, director y cofundador de Imascono. Las ponencias han estado presentadas por Sara Amores, responsable de Gestión de Clientes en ASISA. Los cuatro han destacado la importancia de cubrir mejor las expectativas del cliente en términos de accesibilidad, rapidez y experiencia, entre otros factores, como una cuestión de supervivencia, ya que aquellas compañías que no sepan adaptarse corren el riesgo de desaparecer.