Novedades en Dynamics 365 Customer Engagement

Microsoft ha publicado las mejoras desarrolladas en la nueva Release 2022 wave 1

Microsoft ha anunciado las nuevas funciones que planea implantar entre abril y septiembre de 2022 Dynamics 365 Customer Engagement, solución empresarial líder de gestión de relaciones con los clientes que permite mejorar las capacidades de marketing del negocio, impulsar la productividad de ventas y proporcionar un excelente servicio al cliente.

Estas innovaciones brindarán capacidades significativas para transformar las organizaciones y adaptarlas a las demandas del mercado actual. A continuación, se pueden encontrar las novedades y actualizaciones más destacadas:

Marketing:

• Mejoran las capacidades de los Customer Journeys de marketing utilizando como disparadores otros journeys, SMS de respuesta por parte del cliente, Power Automate y Datalake Custom para Customer Insights. Algunas de estas capacidades solo están disponibles para los Customer Journeys en real-time y no para los journeys tradicionales (marketing Outbound). Microsoft está potenciando sobre todo los journeys en real-time.
• Las actividades de los journeys se visualizarán en el timeline del contacto en las Apps de Sales y Customer Service.
• Simplificación de templates con contenido dinámico, más intuitivo y en algunos casos sin la necesidad de utilizar código.

Sales:

• Conversación inteligente: análisis de llamadas de voz transcritas entre agente-cliente. Aplica a su análisis con independencia de que se use Sales o Customer Service así como el sistema de llamadas de Teams o Customer Service (Azure).
• La App de Sales aparecerá instalada en todos los entornos de Customer Engagement, independientemente de si se ha comprado licencia o no.
• Pequeñas mejoras en la configuración de Forecast y en la predicción.
• Mobile: captura de contactos del teléfono y llamadas, así como mejoras en el uso de Outlook cuando se opera desde la App móvil (plantillas de correo, navegación…).
• Algunas capacidades de la licencia de Sales Premium se liberan para Sales Enterprise con limitaciones por volumen.
• Mejora el Who Knows Whom y aparece una media de relación con la cuenta, última actividad y compañeros que tienen relación con algún contacto de la cuenta.
• Mejoras generales de Sales Accelerator en cuanto a definición y ejecución de actividades secuenciales: más posibilidades de configuración, usabilidad y migración entre entornos.

Customer Service:

• Nueva App: Customer Service Admin Center. Podría llegar a ser la sustituta de la actual Customer Service Hub.
• Mejoras en la base de conocimientos: integración con portales, uso en paneles más flexibles y estadísticas de uso adicionales con keywords.
• Omnicanalidad: API’s para el uso de colas y disponibilidad del agente.
• SLA: Custom Time Calculation

Field Service:

• Mejoras en movilidad.
• Windows 10 soportará la App de Field Service Mobile.

Project Operations:

• Upgrade Fase 2 de PSA a Project Lite (Project en Customer Engagement). Hasta la fase 3 no estará concluido el proceso de migración de PSA a Project Operations. Estos upgrades solo son aplicables en determinados escenarios donde PSA se ha usado con funcionalidad reducida.
• External Project Schedulling usando API’s y conector para project desktop y project online.

Office 365: Se puede cargar el chat de Teams en las apps de Customer Engagement (Marketing, Sales y Customer Service).