Caso de éxito: Parcesa
Parcesa mejora sus indicadores de negocio con Dynamics 365, la Inteligencia Artificial de Microsoft y con el apoyo experto de Prodware
Sobre la empresa
Parcesa es una compañía especializada en prestar servicios funerarios de manera integral desde hace más de 35 años. Es una de las funerarias de Madrid más reconocidas, siendo líderes en innovación tecnológica en el sector.
Cifras clave
- Fundada en 1990
- Equipo compuesto por 260 personas
- Servicios prestados a más de 150.000 familias
- Presentes en la Comunidad de Madrid, Segovia, Asturias, Navarra y Cantabria
- Pioneros a nivel nacional y sectorial de una implantación de Digital Contact Center
El caso de éxito
Los objetivos
- Coordinar multitud de recursos y equipos humanos en un periodo medio de 24-36 h desde que nace el servicio hasta que finaliza
- Mejorar la atención al cliente
- Optimizar los procesos
- Mejorar la eficiencia en la gestión del servicio
- Reducir las incidencias
- Disponer de acceso inmediato a toda la información y documentación de manera unificada
- Multicanalidad
- Disponer de una fácil integración y escalabilidad
El reto
La gestión de los servicios funerarios exige coordinar numerosos recursos en plazos muy ajustados, de entre 24 y 36 horas. Consciente de este desafío, Parcesa ha apostado por reforzar su modelo con una plataforma segura que integra de manera unificada la atención telefónica, la gestión administrativa y el soporte a las familias.
“La centralización de toda nuestra información y datos a través del ecosistema seguro de Microsoft Dynamics 365 y la IA de Copilot nos ha permitido poner en marcha un Digital Contact Center pionero a escala nacional en el sector funerario. Con él, obtenemos una visión integral de cada familia y ofrecemos una atención omnicanal unificada. La tecnología se convierte así en un importante punto de apoyo para que nuestro equipo de profesionales realice el seguimiento del servicio en cada interacción, pero manteniendo una visión 360º de la prestación del servicio y se concentre en lo más importante: acompañar y ayudar a las familias con cercanía y respeto”
Rafael Urío | Director General de Parcesa
La solución
La piedra angular del proyecto es Dynamics 365 Business Central, la solución de Microsoft que funciona como el eje de integración empresarial, enlazando la gestión financiera, operativa y administrativa. Así, la información fluye entre departamentos, mejorando la coordinación interna y facilitando la toma de decisiones basada en datos actualizados.
Gracias a Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Parcesa ha elevado la eficiencia en sus interacciones, organizando la información relevante de cada caso, y proporcionando a los agentes recursos para resolver dudas y necesidades de manera personalizada. Esta misión se ve complementada por Microsoft Dynamics 365 Contact Center, que facilita la atención multicanal —teléfono, correo, chat, etc.— permitiendo que cada solicitud quede registrada de forma ordenada y accesible. De esta manera, los profesionales de Parcesa pueden dar continuidad al seguimiento y mantener un historial claro de cada interacción.
La verdadera transformación de Parcesa se encuentra también en las capacidades de Inteligencia Artificial de Microsoft Dynamics 365 Copilot. Gracias a ellas, la compañía ha podido automatizar tareas que consumen un tiempo muy valioso, agilizar la creación de casos y ofrecer a las personas que atienden a las familias información contextual para cada interacción.
Parcesa también ha incorporado paneles de mando de Microsoft Power BI para monitorizar indicadores como el Nivel de Atención (NdA) o el Nivel de Servicio (NdS), lo que se transforma en una mejor supervisión, coordinación y seguimiento de las acciones necesarias y la calidad del servicio ofrecido a las familias.
