Novedades en Dynamics 365 Customer Engagement

Microsoft ha publicado las mejoras desarrolladas en la nueva Release 2022 wave 2

Dynamics 365 Customer Engagement está diseñado para optimizar la gestión de las relaciones con los clientes al agilizar sus procesos, centralizar la información del cliente, proporcionar análisis, mejorar las capacidades de marketing y ofrecer un excelente servicio al cliente. 

A continuación, indicamos las principales mejoras anunciadas en el segundo lanzamiento de novedades del producto que serán implementadas entre octubre de 2022 y marzo de 2023:   

Dynamics 365 Marketing: 

• Mejoras en los Customer Journeys en tiempo real, equiparándolos funcionalmente a los Customer Journeys normales. Ahora se podrán crear actividades de venta para comerciales, automatizaciones de leads, lanzamiento de una secuencia de ventas y auto enrutamiento a comercial (estas dos últimas características implican una conexión muy fuerte con Sales Enterprise a nivel de proceso). 
• Nuevo Dashboard OOB en marketing para analizar el impacto de los activos digitales, ROI en el proceso desde la generación del lead al won de la oportunidad. 
• Aumenta el escenario de negocio, ahora marketing soporta grandes compañías B2C con capacidad de gestión de hasta 100 millones de contactos, 300 millones de emails al mes y segmentos de hasta 100 millones de contactos. Escenario cubierto anteriormente por soluciones como Adobe Marketing Cloud.  
• Se optimiza el tiempo de respuesta en un journey cuando se lanza un mensaje basado en un evento, tipo carrito de la compra, pedido, etc. (30 segundos). 
• Gestión de multimarca y unidades de negocio en los activos digitales y Customer Journeys. 
• Nuevo editor de formularios de captura de leads para gestionar campos dinámicos (mostrar/ocultar). 
• Uso de los templates de contenidos de Marketing para personalizar distintos canales chanels (SMS, WhatsApp). 
• Mejoras de contenidos dinámicos en plantillas de email usando IA y los perfiles de Customer Insights. 
• Nuevo desarrollador de segmentos con soporte de lenguaje natural para componer los filtros entre tablas. 

Dynamics 365 Sales: 

• Análisis de conversaciones para canales: Microsoft Communication Channels, Teams Phone, Outlook y Azure Communication Service.  
• Nuevos informes para analizar el uso de Sales por parte de los usuarios. 
• Mayor capacidad para configurar las secuencias de actividades automatizadas del comercial. 
• Colaboración en Teams y Outlook: 
• Se mostrará como actividad el chat de Teams asociado al registro, consulta de registros de Dynamics365 Sales en el chat de Teams y Outlook mostrando la ficha de información adicional de CRM sin tener que acceder a la aplicación. 
• Creación de equipos y canales en Teams guiado desde CRM para asociar, por ejemplo, la oportunidad con su espacio documental con usuarios que no son de CRM. Se dispondrá de flujos para hacer este proceso a la carta de forma automatizada. 
• Dashboards en Teams con toda la información de la cuenta, oportunidades, actividades, documentos… 
• Se embeberán registros de CRM en Outlook y Teams cuando se copie una URL directamente.  

 Dynamics 365 Customer Service: 

• Mejora la experiencia con IA: sugiriendo artículos e información para resolver incidencias. 
• Mejoras en el editor de texto enriquecido con soporte a previsualización de archivos asociados (JPG, PNG…). 
• Nuevo editor de plantillas de correo electrónico. 
• Se permite modificar los Dashboards de Power BI de Customer Service y grabar nuevos filtros en el informe OOB. 
• Omnicanalidad: 
  • Continuará el despliegue global del canal de voz por países, ya está cubierto en EEUU, UK, Canadá, Suiza o Italia. 
  • Generación de avisos por email cuando un cliente no haya podido ser atendido por vía telefónica. 
• Creación de enjambres para casos complejos donde participarán equipos colaborativos de otros departamentos. 
• Enrutamiento unificado, funcionalidad muy importante y que se licenciará con addons por volumen para licenciamiento Enterprise. Ahora, con esta funcionalidad, se puede enrutar al agente con las reglas de skill y disponibilidad, no solo chat o voz, sino también casos, actividades, oportunidades etc., tanto con popups emergentes en tiempo real como dejándolo en la lista de ítems a trabajar. 
• Mejora todas las reglas de carga y distribución de casos, registros entre colas de trabajo con más criterios: Round Robin, enrutar llamadas al agente menos activo del call center, cambiar la cola si existe sobrecarga en una cola de usuarios para que pase a otro equipo de soporte, distribución entre colas por criterios de %, distribución de agentes según la preferencia del cliente… 

Power Virtual Agents

• Se comparte la autenticación de un usuario de chat con el bot (Virtual Agent). También aplica si el bot puede autenticarle si se identifica el contacto como usuario y se continúa con el chat, dando toda la información al agente. 
• Mejora de tarjetas personalizadas. 
• Uso del bot en el canal de voz. 

 Dynamics 365 Field Service: 

• Mejora la experiencia de la WO en movilidad: nuevas opciones en el formulario, barra de acciones optimizada… 
• Mejoras con proveedores subcontratados para el servicio: información de precios, áreas y skills de FS. 
• Nuevo Scheduler Board: más rápido, con mejoras en los tooltips, permite cambiar en masa citaciones… 

 Dynamics 365 Project Operations Lite 

• Creación de una base line de proyecto donde almacenar la estructura de tareas para compararla con cambios y versiones del proyecto usando SnapShots. 
• Gestión avanzada de subcontratación con registro de facturas que actualizan el coste de proyecto y ofrecen aprobaciones masivas. 
• Mejoras en la planificación de facturación en Fixed Price y Subscription.  
• Mejoras en el control del presupuesto comprado.  
• Importación de proyectos realizados en Microsoft Project Desktop.